3M 解決了 COVID-19 所湧現的詐騙事件，進而保護前線醫護人員
問題發現
- 詐騙事件層出不窮
- 防護裝備供不應求
- 實體銷售被迫停止
- 雜亂報表沒時間查看
產出效益
- 48小時內成立消費者回報專線
- 遠端銷售模式應運而生
- 透過數據整合，提升生產力及團隊合作
- 關懷客戶，促成更加緊密的客戶關係
新冠肺炎在 2020 年 3 月肆虐全球，為因應前線醫護人員個人防護裝備不足的窘況， 3M 需大量增加生產醫用口罩及呼吸防護具的產量，以滿足需求。同時，3M 也意識到市場上藉由販賣假口罩或哄抬口罩價格來賺取不義之財的詐騙事件層出不窮。
3M 顧客關係管理部的產品總負責人 Andy Moldenhauer 表示：「大量哄抬價格的情況，讓口罩價格突破天際，而我們的個人防護裝備 (PPE) 部門也正極力處理關於這類的事件。」
如同其他企業面對疫情的轉變， 3M 建構出一套自身銷售模式，讓現場銷售團隊在家工作同時也能維持好顧客關係及生產力。
規模生產的開拓者，3M 幫助前線醫護
3M 是製造個人防護裝備 (PPE) 的領導企業，供應口罩及呼吸器給美國、歐洲、亞洲、南美洲的醫療機構，以及製藥、能源、食品產業。
新冠肺炎疫情爆發後，3M 快速將產能加倍，呼吸器全球生產量每月達一億個；美國公司每月生產 3500 萬個呼吸防護具，其中有 9 成皆予前線醫護所使用。
由於個人防護裝備 (PPE) 嚴重短缺，導致前線醫護人員處於高風險之中，因此 3M 求助 Salesforce 設立熱線、網站、Email，讓消費者更方便回報詐騙事件，這也讓 3M 能更快追蹤並消除詐騙行為。
自動化服務，簡化回報事件的流程
由於 3M 的個人防護裝備 (PPE) 部門苦於遽增的詐騙事件回報數量，因此 3M 擴充現有 Service Cloud 系統的服務，僅花費 48 小時即成立回報專線，並將 Service Cloud 系統整合於公司官網，讓消費者能輕易回報詐騙事件，而這些案件則會直接交由 3M 客服團隊接手，幫助團隊更快速做出回應並提升生產力。
數據是管理、預測表現的關鍵
隨著居家令等其它對抗新冠肺炎的措施開始奏效，企業能透過客製化 Sales Cloud 系統來迎接新的商業挑戰。
以 3M 為例，為了掌握客戶的受肺炎影響程度、存貨與產品保存期限等數據，在 Sales Cloud 系統中，不需撰寫程式碼，就能直接透過滑鼠點擊來添加自訂欄位，將記錄統一整合於單一平台中。對於銷售團隊而言，業務在此階段中能從舊商機中找尋新商機，並定期將這些商機傳遞給銷售團隊進行後續追蹤。
而在新冠疫情非常時期，時間顯得格外珍貴，對於企業來說，要從成千上萬的報表中分析策略，就變得相當不符合效益。3M 因此透過運用 Salesforce 旗下 Tableau 軟體，為公司快速建立儀表板，不僅提升產能，更能專注在洞察銷售、服務，這些會快速且直接影響客戶的層面上。
學習新技能「遠端銷售模式」
當在家工作成為常態、銷售模式也不再以面對面的形式，3M 必須重新思考如何與消費者產生連結。
為了讓業務習慣遠端銷售模式，3M 透過資深業務與團隊成員合作，幫助他們優化在虛擬環境下的銷售技能，而團隊成員也有機會回顧 Salesforce 基礎操作，像是如何找尋客戶、建立清單並執行。
透過提升團隊技能，企業也提供工具來有效幫助他們善用時間，並維持緊密且有意義的顧客關係，例如：Sales Cloud、Service Cloud、Tableau 等工具。
Moldenhauer 表示：「這不是向客戶推銷的時機，但透過持續聯繫、幫忙，可以讓客戶知道我們在乎。」
生產力工具能促進更好的團隊協作
3M 藉新冠疫情，反思自己的核心商業流程。例如疫情爆發前，3M 運用 Salesforce 的生產力平台 Salesforce Anywhere 簡化企業內部團隊與外部夥伴之間的合作，能直接從 Salesforce 系統中得到數據，並且輕鬆地與經銷商分享市場資訊。
Salesforce Anywhere 也幫助 3M 能夠優先生產口罩及呼吸器給政府與重要企業。其內建的「即時貼上」功能可以讓多個檔案都參照同一份檔案，簡化了 3M 在合作夥伴與製造中心之間的資源調配過程，這也意味著公司能更輕易地優化整個組織的生產製造。
Moldenhauer 總結：「還有進步的空間，而我們的目標是以更有生產力的樣貌走出這場疫情危機。」
資料來源：Salesforce
