客戶猶豫處理的關鍵在於使用一套以提問為基礎的框架，讓潛在客戶感到安心。如果運用得當，潛在客戶會自己得出結論，認為繼續合作是最佳決定。我將帶你了解如何處理常見客戶猶豫的所有步驟，包括使用簡單的提問框架深入挖掘問題，並以感謝和同理心來回應客戶猶豫。
什麼是客戶猶豫？
客戶猶豫是指銷售人員在銷售過程中，針對潛在客戶對購買產品或服務的疑慮（通常與時間、價格或利害關係人的支持度有關）所採取的應對方式。我們通常認為客戶猶豫會在銷售話術之後浮現，但它們可能早在電話拜訪時就出現，甚至在合約談判的後期階段也會出現。
為什麼客戶猶豫處理很重要？
如果沒有客戶猶豫處理，交易機會（以及最終的收入）就會在第一次提出疑慮或問題時消失。當銷售代表受過訓練，能夠成功處理客戶猶豫時，交易更有可能繼續推進並完成。
它對於建立信任和長期關係也至關重要：「客戶猶豫表明潛在客戶尚未準備好購買，你需要建立更多的信任，」。成功的客戶猶豫處理可以消除他們的恐懼和疑慮，建立忠誠度，進而促成多次銷售。
客戶猶豫的主要類型有哪些？
雖然客戶可能因為許多原因而無法決定，但以下是最常見的幾種：
- 資源有限：「我們沒有預算。」
- 利害關係人支持不足：「我需要和決策者確認。」
- 競爭對手：「另一家公司有更好的解決方案。」
- 重複性：「我們已經有解決方案了。」
- 時機不佳：「現在還不是優先事項。」
現實情況是，當潛在客戶在接近成交時提出猶豫時，第一個客戶猶豫通常是表面上的，可能還有其他潛在的疑慮。許多銷售代表犯的錯誤是試圖處理他們認為的客戶猶豫，然後接連被其他多個客戶猶豫擊中，導致銷售阻力增加。
以下是處理客戶猶豫的 7 個完美步驟，適用於所有常見客戶猶豫。首先要了解潛在客戶的主要動機和障礙，然後透過正確的問題深入挖掘他們的「原因」。將此與感謝和同理心結合，表明你致力於找到前進的方法。當你知道他們獨特的問題或需求時，你就能提供有效的解決方案並克服客戶猶豫。
第 1 步：在出現成交猶豫之前，先進行有效的探索過程
甚至在你進行演示或要求他們簽約之前，花時間進行強而有力的、深思熟慮的探索，這將為你帶來幾乎沒有客戶猶豫的成交。即使你最終遇到客戶猶豫，你現在也掌握了可以用來處理它們的情報。
重要的是要使用一個框架，因為它會變成最後成交的「秘訣」。我使用我的 P.O.W.E.R.F.U.L. 框架來指導這個過程，如下所述。透過詢問以下問題，更深入地了解潛在客戶的對話：
- P – 痛點 (Pain)： 痛點是否深到他們必須立即採取行動？或者可能是潛在的痛點，意味著他們知道痛點在那裡，但他們沒有考慮它。問對問題，讓他們達到 10+ 級別的痛點。
- O – 機會成本 (Opportunity Costs)： 機會成本是什麼？假設他們一年內沒有採取行動——後果會是什麼？
- W – 需求 (Wants)： 你的潛在客戶有哪些與公司相關的需求，這些需求如何與業務目標聯繫起來？也許 CEO 希望進入 INC. 5000 強，或將公司規模擴大三倍。找出這些，這樣你就可以將你的解決方案與這些目標聯繫起來。
- E – 高階影響力 (Executive-Level Influence)： 決策者是誰？了解誰參與購買過程，誰是利害關係人，什麼對他們的影響力和地位很重要，以及他們真正想要什麼。
- R – 資源 (Resources)： 誰控制預算？如果他們看到你的解決方案的價值，那個人可以改變預算來支持你。
- F – 失敗恐懼 (Fear of Failure)： 你的潛在客戶是否害怕他們目前的解決方案會導致失敗？意思是，如果他們什麼都不做（維持現狀），他們是否相信他們會遇到麻煩？
- U – 絕對信任 (Unequivocal Trust)： 潛在客戶需要什麼才能信任你和你的解決方案？你如何提供價值和服務來贏得這種信任？這很重要，因為任何銷售或關係的核心都是信任。如果沒有信任，交易就會停滯，關係也會停滯。
- L – 小事 (Little Things)： 你是否因為小事而分心，無法獲得高階主管的支持？很多銷售人員會糾纏於細節，例如「我們有這個功能」、「我們可以自動化這個」等等，但高階主管可能不會對這些印象深刻。你如何展示價值和影響力？
現在有了基本的探索框架，你將按照銷售流程的其餘部分進行，直到要求簽約為止。這就是成交猶豫開始出現的時候。使用其餘的步驟來克服它們。
第 2 步：當客戶猶豫出現時，感謝你的潛在客戶
客戶猶豫比直接拒絕要好，所以當你遇到客戶猶豫時，要回覆「謝謝」。這表示你認同潛在客戶的疑慮，建立信任和融洽關係，同時也開啟了更多討論他們需求和痛點的機會。保持簡單，例如：「我非常感謝您分享這些。」
第 3 步：展現同理心，讓你的潛在客戶感到安心
說一些能認同他們客戶猶豫的話，例如：「我經常聽到這種說法。很抱歉您有這種感覺。聽起來這讓您非常沮喪」，或「我聽到您說的了，我想我可以幫您。」透過同理客戶，他們更有可能敞開心扉，分享可以幫助你構建有價值解決方案的資訊。
第 4 步：提出開放式問題，以找出客戶猶豫的根本原因
如果你成功執行了第 2 步和第 3 步，潛在客戶應該會感到更自在，你現在需要花時間弄清楚真正發生了什麼事。不要問是/否問題——你希望潛在客戶分享盡可能多的資訊，而單字回答對你沒有幫助。問開放式問題，幫助你了解他們在想什麼，並利用你在第 1 步中學到的知識來引導你的提問。
例如，如果客戶猶豫是「我無法獲得批准」，你可以問，「當你說『我無法獲得批准』時……具體來說，你是什麼意思？」接下來，你要確保一旦你克服了這個特定的客戶猶豫，他們不會回來並提出另一個客戶猶豫，迫使你和他們來回拉鋸。這可以簡單地說：「除了 X 疑慮之外，您還有其他讓您猶豫不決的事情嗎？您是否 100% 確定這是貴公司需要的確切解決方案？」
這是你想要花費大部分時間的地方。想像客戶猶豫是一顆洋蔥，你的問題就像一把刀，一層層剝開，向你展示洋蔥的核心。
一旦你覺得你真正了解他們在想什麼，就進入下一步。
第 5 步：敦促潛在客戶告訴你他們喜歡你的產品什麼
是的，你沒看錯。你要重新闡明價值，但你要讓潛在客戶來做。這樣說：「再提醒我一次：您最喜歡我們解決方案的什麼地方？」就這樣。停止說話。一旦他們開始告訴你他們喜歡什麼，這將有助於重新調整他們的心態。你也會看到你在前期闡明你的產品或解決方案提供的價值，以及它如何與你在探索階段發現的內容相符方面做得如何。
第 6 步：將所有內容聯繫起來
填補空白並連接點。如果他們忘記了他們之前提到但喜歡的東西，把它重新提出。重申你的一些關鍵談話要點。向他們展示你的產品如何解決在第 4 步中提出的痛點，或讓他們達到他們想要的結果。
第 7 步：用證據和客戶推薦來支持你的說法
聲稱你的產品是完美的解決方案是一回事，但在第 6 步中用行業研究、客戶推薦、社會證明或案例研究來支持你的說法則更有效。這些與你的潛在客戶的需求越相關，就越好。向他們展示你的產品實際上會為他們的用例工作，並向他們展示為什麼他們的客戶猶豫不應該存在。
今天就改善你的客戶猶豫處理能力
成功的客戶猶豫處理說起來容易做起來難。但歸根結底，它是關於把客戶放在第一位。「在成為銷售人員之前，先做一個人。」換句話說，專注於建立真正的連結。這每次都會勝出。
