萊雅（L’Oréal）背景資訊
萊雅（L’Oréal）是全球最大的化妝品集團，由化學家歐仁·舒萊爾（Eugène Schueller）於 1909 年在法國創立。萊雅集團旗下擁有眾多知名品牌，涵蓋護膚、彩妝、染髮、護髮等各個領域，包括：
- 奢華品牌： 蘭蔻（Lancôme）、赫蓮娜（Helena Rubinstein）、Giorgio Armani Beauty、YSL Beauté、植村秀（Shu Uemura）等。
- 大眾品牌： 巴黎萊雅（L’Oréal Paris）、媚比琳（Maybelline）、卡尼爾（Garnier）、NYX Professional Makeup 等。
- 專業美髮品牌： 萊雅專業（L’Oréal Professionnel）、卡詩（Kérastase）、Redken 等。
- 活性化妝品品牌： 理膚寶水（La Roche-Posay）、薇姿（Vichy）等。
協作對萊雅而言是美好的事
「因為妳值得。」很少有公司能像萊雅這樣，與客戶建立如此親密的關係。作為全球最大的化妝品和美容公司，萊雅旗下擁有 28 個全球品牌——包括蘭蔻、媚比琳和 Redken——每天幫助數百萬人感受到呵護和美麗。為了保護和推廣這些至關重要的品牌，該公司使用 Salesforce CRM 來保持營運協調並與客戶互動。萊雅的非凡成長包括眾多併購，但這種成功也帶來了一些溝通上的挑戰。該公司採用 Salesforce CRM 來整合銷售工作和後端系統，以幫助專業產品部門共享數據和協調品牌，從而全面提高營運效率。
萊雅與客戶之間親密關係的重要性，以及 Salesforce CRM 在其中扮演的角色。萊雅透過 Salesforce CRM 整合銷售和後端系統，解決了併購帶來的溝通挑戰，提升了營運效率，從而更好地服務客戶，並維護其品牌形象。 這也暗示了，對於像萊雅這樣的全球性公司而言，協作和整合是保持競爭力的關鍵。
Salesforce 如何助力萊雅提升營運效率
萊雅還建立了入口網站，為負責沙龍活動的經銷商代表和美容師提供產品資訊、示範技巧和培訓材料。「我們希望確保我們所有的品牌都能盡可能地靈活，同時以協調一致的方式與沙龍合作，」萊雅美洲區資訊長 Barry Gilmore 說。「Salesforce CRM 是我們不斷追求了解客戶的重要工具。」
萊雅在最初使用 Salesforce CRM 取得成功後，又增加了一個員工社群網路，幫助代表和造型師共同規劃多個品牌的活動，並分享從染髮技巧到減少毛躁或保持頭髮光澤的各種資訊。管理層也可以更輕鬆地與員工溝通，讓組織中的每個人都保持一致。有了 Salesforce CRM，萊雅可以更快地整合收購的品牌或推出新品牌，更有效地進行行銷，並幫助客戶展現最佳狀態。
萊雅如何利用 Salesforce Marketing Cloud，特別是 Journey Builder 和 Social Studio，來提升客戶互動和行銷策略。
- 多品牌挑戰： 萊雅擁有 28 個品牌，客戶通常是多品牌消費者，這需要萊雅採取整合的行銷策略，講述多品牌的故事。
- 全通路互動： 萊雅希望在更多地方、以更個人化的方式接觸更多人，這非常複雜，尤其是在產品超過 4000 種的情況下。
- Journey Builder 的作用： Journey Builder 提供了一個拖放式的圖形介面，用於跨所有媒體和管道的客戶互動。它幫助萊雅的行銷人員規劃客戶旅程，並以更親密的方式與客戶和潛在客戶互動。
- 追蹤客戶互動： 萊雅透過 Journey Builder 追蹤客戶在社群媒體、線上、線下、行動裝置等各種管道的互動，並在適當的時間傳遞訊息。
- Makeup Genius 應用程式： 這款虛擬彩妝測試應用程式是萊雅個人化客戶體驗的核心，也是客戶旅程中的一個關鍵接觸點。
- Social Studio 的作用： Social Studio 幫助萊雅監聽社群媒體上的美容相關對話，從中獲取情報，以指導未來的銷售活動。
- 內容行事曆： 萊雅使用 Social Studio 的內容行事曆來協調社群活動，從內容創建和排程，到了解其表現。
- 快速響應變化： Social Studio 讓萊雅能夠快速應對美容行業的變化和新趨勢，了解客戶的期望和他們對品牌的看法。
- 資訊整合： 萊雅的成功和未來計畫很大程度上取決於一個單一的資訊庫，該資訊庫由來自萊雅銷售和行銷各個方面的資訊流匯集而成。
