【好文分享】如何進行超個性化的客戶旅程(Customer Journey)
利用數據、人工智慧(AI)和自動化技術來釋放客戶體驗中的超個性化潛力。
您已經根據年齡、職業、地理位置,
甚至是他們為品牌帶來的業務量來對客戶進行了細分。
現在,想像一下,您與一個隨機的客戶坐下來,
向他們展示他們所在的細分群體。
“這似乎有道理,”他們可能會說,
“但這並不是我的全部。”
他們當然是對的。人是多面的。
一個人可能認同自己是父母,但也因為志願者活動而將自己視為社會正義的活躍分子。
另一個客戶可能是老年人,但仍然非常活躍於運動,並且像Z世代一樣享受最新的漫威大片。
同時,儘管某人當前屬於“重複購買客戶”細分群,
但他們可能在未來購買時更加謹慎,不一定會一直忠於您的品牌。
細分是一種經過驗證的方法,可以改善品牌對客戶的營銷方式,但這只能帶您走到一定程度。
未來在於超個性化——利用自動化、人工智慧和數據相結合,為特定客戶創建高度情境化的信息。
超個性化超越了依賴於客戶對品牌營銷內容的喜好或行為趨勢,以及第三方Cookie數據的細分。
公司經常在細分上遇到瓶頸,因為細分通常內置於活動規劃的早期階段。
相反,使用超個性化將深入編織到品牌與每個獨特客戶在旅程每個階段的每一次互動中。
這包括他們進行購買、尋求服務或支持以及重新吸引他們的時候。
在Salesforce第五版《互聯客戶狀況》中,56%的客戶表示他們希望所有的優惠都是個性化的。
隨著更多品牌在整個客戶旅程中精通超個性化,這些期望將變得更高。
通往超個性化的道路始於更好地控制您的所有客戶數據。
例如,使用Customer 360這樣的平台,
品牌可以將他們需要了解的每個客戶的所有信息匯聚成單一的統一視圖。
此時,就需要將您迄今為止所做的基於規則的細分,
並開始使用AI來推薦個體的行為、最佳優化其全渠道路徑並超個性化每一種形式的通信。
這包括:
定制廣告以反映個人興趣和需求
品牌往往認為廣告是一種大眾媒體的營銷形式,但有了好的數據就不必如此。
相反,營銷人員可以展示直接針對客戶最喜愛的產品和服務的廣告,甚至包括如名字等的提示。
這向客戶展示了他們在線上看到廣告的原因——並且很可能有一個同樣好的理由點擊並了解更多。
設計針對單個受眾的登錄頁面
儘管它們有時看起來具有相似的目的,登錄頁面應該遠不止是數字版的宣傳冊。
它們應該立即歡迎客戶進入一個讓他們感到被認可的環境。
您可以通過顯示反映他們所在地理位置的優惠和定價、基於他們在您網站上查看的內容的優惠,
以及讓他們根據自己的偏好重新配置顯示內容的選項來實現這一點。
根據個人而非活動進行定價和促銷
運行10%的折扣活動以吸引年輕女性是細分策略。
超個性化意味著您使用AI為個人(我們稱他為Brian)開發優惠。
您可能會提供更大的折扣,因為Brian是您的最頻繁購物者之一或是高消費者。
您還可以使用AI推薦Brian在您網站上從未注意到的配件。
您甚至可以根據Brian在與您的品牌交易時的典型習慣設置促銷或優惠的時間線。
代為填寫表單
您在客戶旅程中增加的每一個摩擦點都會使您的轉化率處於風險之中。
許多品牌忽略的一點是,他們期望客戶完成詳細的在線表單以進行訂單或註冊服務。
自動化這項為客戶設計的繁瑣工作,在他們需要邁出下一步時,已經預先填好所有信息。
他們會因此更快地採取行動來感謝您。
發送感覺來自個人購物助理的通知
常規的短信讓客戶知道您正在進行促銷活動。
一條超個性化的短信則告訴特定客戶其訂單的狀態,例如何時已發貨。
通過電子郵件或其他任何首選渠道發送的通知應該感覺相同——就像他們只收到了與他們是誰、他們喜歡什麼以及他們想知道的時間相關的信息。
重新構想獎勵的感受
許多忠誠度計劃基於收集和兌換積分。超個性化將積分視為拼圖中的一個部分。
相反,您可以使用AI開發獎勵和激勵措施,展示品牌對每位客戶與他們之間建立的關係的理解和感激。
曾幾何時,超個性化似乎是世界上最大的品牌才能為其客戶提供的服務。
然而,隨著數字技術的進步,幾乎任何行業的任何規模公司都可以充分利用他們的數據,提供更多客戶想要並持續參與的旅程。
本文轉自Salesforce Blog網站文章:How To Hyper-Personalize The Customer Journey