免費CRM軟體真的好嗎？小心！別忽略了隱藏成本
「免費？竟然免費！」人們只要看到或聽到「免費」一詞，就會像哥倫布發現新大陸般振奮，始終難以抵擋免費的誘惑，但世上沒有不勞而獲的事情。經濟學家花了數十年分析「免費」所帶來的魔法，研究企業是如何被「免費」二字騙來使用低階工具，進而耗費更多時間與金錢。
CRM （客戶關係管理）是公司業務管理的命脈，你如何相信一套免費系統可以有效安全管理你的資訊財產呢？
1. 免費產品為什麼有魅力
我們會喜愛「免費」這兩個字，是零元效應所導致的。這樣的行為會在您看見零元商品或是服務時產生，讓我們從非理性的角度認為該商品、服務是有價值的。
藉由免費來宣傳是傳達人工附加價值的絕佳方法，因為我們認為免費的東西是低風險的。這不只對預算來說極有吸引力，對於那些厭惡損失的人亦同，他們總將損失（包含現金）看得比獲利（儘管物有所值）還重要。
以免費軟體為例，就常常被當作正式軟體的簡易版販售，號稱不必為了完善的功能花錢、承擔風險，就能帶來同等的好處。反正那些功能您也用不著。
2. 我們喜愛免費，卻厭惡改變
就算免費，投資 CRM 軟體依舊是充滿風險的，那是因為組織性的改變，儘管規模小也會消耗時間與金錢。當您置身於分秒必爭且注重溝通的行業時，這樣尤其嚴重。
儘管免費 CRM 軟體貌似完美，當下看來是毫無風險的方案，您還是得謹記在心，這些都只是設計來暫時使用的。
數千家的公司都犯下類似的錯誤，最終也經歷了轉變所帶來的陣痛，這就是免費 CRM 軟體的隱藏成本。
3. 免費CRM軟體的真面目
免費軟體，尤其是像 CRM 這樣的 SaaS 產品，會先透過零元效益吸引買家上門使用，並在其中創造出唯有透過購買「真實產品」才能舒緩的痛點。號稱免費的軟體刻意施以小惠後，通常會留給您以下的後遺症：
- 沒有在地化客戶服務
- 資料安全性不足
- 近乎於零的客製化
- 缺少擴充功能
- 針對重要功能的巨大限制
- 不斷出現的升級訊息
4. 免費CRM軟體會遇到什麼問題呢？
於是您期待能透過 CRM 軟體管理您團隊的銷售流程，最終增加成交數量、提升業績，因此您在市面上看見了好幾種品牌，並找到了包裝精巧的免費 CRM 軟體服務。第一眼瞧去，這套免費 CRM 軟體似乎提供了您的銷售團隊所需要的所有功能。
起初一個月您享受了免費訂閱，另一方面，您的團隊卻在銷售流程開始遇上阻礙。以下是團隊使用免費 CRM 軟體之前，最常遺忘的問題，而事情也是從這些地方開始變調的。
（1）使用者限制，使用者數量竟然無法擴充
隨著事業發展順利，您的客戶資料庫隨之成長，團隊成員也從 5 人擴增至 15 人。為了讓新進夥伴適應公司運作，您的當前目標是讓新進夥伴能夠快速上手 CRM 軟體，但是結果卻讓您失望了，您所使用的免費 CRM 軟體竟然限制只能 10 個使用者，代表著有 5 位團隊成員無法使用這套系統，這也意味著團隊間資訊出現斷層，將阻礙團隊資訊的流通。
（2）聯絡人數量上限遭到限制
撇除使用者限制不談，此時您手上還有多達 20,000 筆潛在客戶的資料需要記錄呢！因此您花費許多時間用心整理潛在客戶資料，並滿心期待地嘗試將這些名單全數匯入 CRM 軟體後，此時您發現免費 CRM 軟體出現了錯誤，它只匯入了一半的潛在客戶名單而已。這錯誤宛如晴天霹靂，您心想：怎麼會這樣？並快速使用 Google 查詢這套免費 CRM 軟體的注意事項，斗大的「免費版聯絡人上限為10,000筆，若要增加用量請進一步洽詢」出現在您面前，「我的老天鵝！該怎麼辦呢？」您心想。
絕對不可以忽視記錄數量上的限制？這可是另一個影響您成長的嚴重限制。
（3）無法同步Email，客戶的聯繫無法延續
在使用 CRM 軟體之前，您透過信任的 Email 系統服務與 20,000 名的潛在客戶保持書信往來。想當然，轉換至其他 Email 系統並不在考量之內。
CRM 軟體完整的 Email 同步功能，能讓您在 CRM 軟體中保留所有對話紀錄和客戶資料，並與您的 Email 系統無縫接軌。哇！聽起來好誘人，數據都串連在一起，與客戶的聯繫可以延續下去了耶！但，先等等，這竟然是付費方案才會有的功能，那免費版 CRM 軟體通常有什麼功能呢？
- 限制每日的同步信件量
- 僅與特定的 Email 服務系統相容
- 無法提供進階報告
（4）限制Email範本數量，無法針對不同客戶提供個人化訊息
在超個人行銷時代下，針對不同客戶提供個人化訊息，才能洞察客戶意圖，進而提供貼心服務。因此 CRM 軟體能提供的 Email 範本數量相對來說非常重要。
但不幸的是，免費 CRM 軟體提供的範本數量通常有限制，您可以想像當 CRM 系統僅提供 3 種範本，而團隊卻有數千名不同客戶需要聯絡時的窘境嗎？
（5）單一行銷活動無法分眾行銷
「魚池養魚論」把客戶比喻為一條條游動的魚，隨著數位科技發展，獲客管道越來越多樣，像是因疫情而蓬勃發展的直播帶貨。企業必須針對不同目標客戶，提供其喜愛的接觸管道才能達到較高的行銷成效。因此無法僅依靠單一活動觸及潛在客戶，有些潛在客戶喜歡參加展覽，有些則期待能透過 Email 或社群媒體溝通。
但如果您發現免費 CRM 軟體只能建立單一的行銷活動時，您還會覺得它是一套值得信賴的軟體嗎？
（6）無法因應不同局勢客製化欄位
每間企業的規模與發展策略不盡相同，且隨著時代不斷變革，客戶的需求也不斷改變，企業選擇 CRM 軟體主要目的就是為了協助自己更加了解客戶的樣貌。
免費 CRM 軟體通常只有固定模板，欄位固定且無法新增與修改，但因為是「免費」而且功能感覺符合自身企業需求，所以您還是打算嘗試使用看看。但是制式且無法客製化的系統很有可能把自己局限住，難以持續進步，為什麼呢？
以最近趨勢為例，新冠疫情席捲全世界，這是任何企業都沒預料到的，不僅影響產業供應鏈，其他問題更是層出不窮，此時您發現客戶的樣貌改變了，但究竟哪裡不一樣？「我不知道」，所以為了找尋答案您進入 CRM 軟體中，但您發現目前的欄位只能記錄公司基本資訊，其他特殊資訊都塞在備註欄中，因此您往備註欄看去，「哇！什麼東西？」密密麻麻的備註欄把您震驚住了，為了找到您要的資訊，所以只能摸著頭把備註看完。有了這次體驗您心想「我不能一目瞭然嗎？」答案是：可以，但您選定的 CRM 軟體必須具有彈性才能因應未來的變化。
當下或許很適合使用固定框架的免費 CRM 軟體，但難保未來幾十年能夠適用，導入一套軟體的陣痛期短約莫一個月，長則可能達一年或更久，頻繁的變更反而會導致企業內部哀聲四起，因此必須要存有一些彈性發展空間。
5. 免費很誘人，卻也很傷人，所以企業該如何選擇CRM軟體呢？
免費的最貴，系統功能被閹割、額外需求需額外加價等，綜合以上免費 CRM 軟體可能會遇到的困難，切勿貪一時便宜，賠上企業發展。
所以該如何選擇合適的 CRM 軟體呢？這篇《 CRM系統是什麼？企業該如何選擇CRM系統？3分鐘掌握挑選重點 》幫您整理了挑選 CRM 軟體的重點，但不管最後選擇了哪一套 CRM 軟體，最重要的是一定要選擇「適合」您企業的來使用，儘管一套 CRM 軟體再強大、功能再多，若對企業沒有幫助，最終依舊無法提高企業經營績效。
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