現在金融業競爭激烈，誰能更了解客戶，提供更貼心的服務，誰就能勝出！Salesforce 金融服務雲就像是專為金融業量身打造的超級 CRM，它整合了銀行、保險、財富管理等不同領域的需求，讓金融機構能跨業務、跨地點、跨管道地連結客戶，提供 360 度的客戶全貌，真正做到以客為尊。早在 2015 年 8 月，Salesforce 就推出了金融服務雲，它強化了 Sales Cloud 和 Service Cloud 的功能，讓它更適合財富管理公司、保險公司和銀行使用。Salesforce 金融服務雲讓理財顧問和銀行家能更全面地了解客戶，並調整他們的銷售策略，提供更完善的服務。
一. Salesforce 金融服務雲的主要功能
- 數據驅動的洞察： 這個平台利用即時的財務數據，大規模提供個人化的財務互動，提高客戶忠誠度和保留率。簡單來說，就是能根據客戶的財務狀況，提供客製化的建議和服務，讓客戶覺得你很懂他。
- 現代化的客戶 onboarding 流程： 簡化金融服務中最複雜的流程之一，提升客戶的第一印象。客戶 onboarding 就像是客戶進入銀行的歡迎儀式，流程越順暢，客戶體驗就越好。
- 服務創新： 利用 AI 驅動的洞察和自動化，降低服務成本並個人化互動。AI 就像你的智慧助理，能分析客戶數據，提供建議，讓服務更有效率。
- 業務敏捷性： 透過自動化資料收集、文件生成和工作流程，提高效率並降低風險。這就像幫你把繁瑣的行政工作自動化，讓你更專注在重要的業務上。
- 與銀行和保險平台整合： 有效連接財務、交易和 CRM 數據，支援從預建到客製化的一系列加速器。這就像把不同的資訊系統連接在一起，讓資料能自由流通，不用再手動搬運。
- 監管合規： 透過內建的解決方案，在資料隱私和「了解你的客戶」(KYC) 實踐方面進行創新。這就像幫你建立一套完善的防護機制，確保你的服務符合法規要求。
二. Salesforce 金融服務雲的定價分析
Salesforce 金融服務雲的價格根據使用者需求和組織規模而定。想知道「Salesforce 金融服務雲要多少錢」，首先要決定你需要哪個版本。以下是主要類別的細分：
Salesforce 金融服務雲的成本節省機會
Salesforce 提供透過其金融服務雲節省成本的機會。以下是可供探索的機會：
- 支援和成功計劃： Salesforce 提供標準、高級和特級支援計劃，其中特級支援計劃以額外費用提供更專業的指導和 24/7 支援。
- 試用期： Salesforce 提供金融服務雲的 30 天免費試用期，讓組織在做出財務承諾之前測試平台。
- 客製化和整合成本： 雖然基本版本提供了一系列功能，但客製化以及與其他系統整合可能會產生額外成本。Salesforce 的 AppExchange 提供各種第三方應用程式和服務，以實現其他功能。
三. 金融服務雲資料模型的關鍵組成
Salesforce 金融服務雲的資料模型就像是整個系統的骨架，它決定了資料如何儲存、組織和使用。了解這個骨架，才能更好地運用金融服務雲的強大功能。以下是資料模型的幾個關鍵組成：
1. 資料庫結構 (Database Structure)：
Salesforce 金融服務雲的資料庫就像一個大型的檔案櫃，裡面有許多相關的表格，儲存著各種資料。這些表格就像試算表一樣，有欄 (columns) 和列 (rows)，分別代表不同的資料點。想像一下： 你家的檔案櫃，每一層都放著不同的文件，例如客戶資料、帳戶資訊等等。
2. 物件、欄位和記錄 (Objects, Fields, and Records)：
在 Salesforce 的世界裡，表格稱為「物件 (objects)」。每個物件都包含「欄位 (fields)」（就像試算表中的欄）和「記錄 (records)」（類似於試算表中的列）。舉例來說，「金融帳戶 (Financial Account)」物件會有「帳戶名稱 (Account Name)」、「狀態 (Status)」和「所有權人 (Ownership)」等欄位，而這個物件中的每一列就是一個獨特的記錄，代表一個特定的金融帳戶。舉例來說： 「金融帳戶」物件就像銀行帳戶的資料表，每一欄代表不同的帳戶屬性（例如帳戶號碼、餘額），每一列代表一個客戶的帳戶資訊。
3. 專門的金融物件 (Specialized Financial Objects)：
除了標準的 Salesforce 物件之外，金融服務雲還包含專門的物件，用來準確表示金融資料。這些物件包括「金融帳戶 (Financial Account)」、「金融帳戶角色 (Financial Account Role)」、「金融控股 (Financial Holding)」和「證券 (Securities)」等等。這些物件就像是金融業專用的積木，能更精準地描述金融產品和客戶關係。
4. 結構建立器 (Schema Builder)：
Salesforce 的「結構建立器 (Schema Builder)」提供了一個視覺化的方式來呈現資料模型，展示物件、它們的欄位以及它們之間的關係。這個工具對於理解不同資料點如何在系統中相互連接非常有幫助。想像一下： 結構建立器就像一張地圖，告訴你資料庫裡有哪些物件，它們之間是如何關聯的，讓你對整個資料模型一目瞭然。
5. 客製化和擴展性 (Customization and Extensibility)：
Salesforce 金融服務雲的優勢之一是它的靈活性。資料模型可以擴展和客製化，以滿足特定的業務需求，允許新增物件或修改現有物件，以符合獨特的營運需求。舉例來說： 如果你的公司需要追蹤客戶的投資組合，你可以新增一個「投資組合」物件，並定義相關的欄位（例如投資項目、投資金額等等）。
四. Salesforce 金融服務雲在各行各業的應用
Salesforce 金融服務雲 (FSC) 為金融產業的各個領域帶來了顯著的優勢，包括銀行業、保險業，以及財富與資產管理。它就像一個多功能的工具箱，能根據不同行業的需求，提供量身打造的解決方案。
Salesforce 金融服務雲在銀行業的應用
在銀行業，FSC 促進了更緊密連結和直覺的客戶體驗。它幫助金融機構視覺化客戶關係、優先處理推薦，並簡化流程。該平台能適應 Salesforce 金融服務雲抵押貸款和消費金融的監管變化，標準化 Salesforce 金融服務雲銀行業務的客戶關懷，並自動化商業貸款進度。Lake City Bank 就是一個成功的例子，他們導入 Salesforce 金融雲實施服務後，系統靈活性和上市速度都提高了，進而促進了收入增長。舉例來說： 銀行理專可以透過 FSC 快速查詢客戶的往來紀錄、貸款狀況和投資組合，提供更個人化的金融服務。
Salesforce 金融服務雲在保險業的應用
FSC 為保險業提供了獨特的優勢。它提供保戶的全面視圖，以及用於保險建議的即時洞察和分析。該系統與保單管理系統 (PAS/AMS) 的整合，簡化了客戶 onboarding 工作流程和客戶旅程。一家領先的壽險公司透過使用 FSC 的保險原生資料模型重新設計其流程，提高了代理人和客戶的滿意度。比如說： 保險業務員可以透過 FSC 了解客戶的保險需求和風險承受能力，推薦最適合的保險方案。
Salesforce 金融服務雲在財富與資產管理的應用
對於財富和資產管理公司，FSC 確保了客戶關係中的信任和透明度。它提供即時帳戶資訊、金融帳戶整合，以及跨管道的個人化建議。可以使用 FSC 來建立客戶資料的完整圖像，從而增強客戶關係和理財顧問的生產力。例如： 投資顧問可以透過 FSC 追蹤客戶的投資組合表現，並提供即時的市場分析和投資建議。
在所有這些領域，FSC 在自動化服務、與核心銀行和保險平台整合，以及確保監管合規方面的能力都非常突出。它透過即時財務資料來個人化財務互動和提高客戶忠誠度的方法尤其值得注意。
FSC 在不同地區和業務線的應用
Salesforce 金融服務雲適用於不同地區以及消費金融和商業金融業務。它將銷售、服務和行銷整合到一致、個人化的客戶體驗中的能力，是其在不同金融領域廣泛應用的一個關鍵因素。無論您是服務個人客戶還是企業客戶，FSC 都能提供量身定制的解決方案。
五. Salesforce 金融服務雲導入步驟
在組織中導入 Salesforce 金融服務雲 (FSC) 是一個全面的過程，需要幾個關鍵步驟，以確保順利過渡和最佳使用。以下是逐步指南：
1. 定義目標和需求：
- 清楚地闡述您希望透過 Salesforce 金融雲服務實現的目標。
- 確定您組織的具體需求和要求，並確定關鍵績效指標 (KPI)，以衡量實施的成功與否。想像一下： 你要蓋一棟房子，首先要先確定房子的用途、大小、格局等等，才能開始設計和施工。
2. 系統配置和客製化：
- 配置金融服務雲，使其與您的業務流程一致。
- 客製化平台，以符合您組織的品牌和使用者介面需求。
- 將平台與現有系統（例如 CRM、行銷自動化和資料管理工具）整合。舉例來說： 你可以調整系統的介面，讓它看起來更像你公司的網站，也可以設定自動化的流程，讓系統自動發送提醒給客戶。
3. 資料遷移和整合：
- 將現有的客戶資料遷移到金融服務雲，同時保持資料的完整性和準確性。
- 與外部資料來源整合，以實現即時資料同步和存取。比如說： 你可以將客戶在其他銀行的帳戶資料整合進來，讓理專對客戶的財務狀況有更全面的了解。
4. 使用者培訓和採用：
- 為使用者舉辦全面的培訓課程，讓他們熟悉新系統。
- 在組織內鼓勵採用文化，強調平台的優點和價值。想像一下： 你買了一台新手機，一定要好好研究說明書，才能完全發揮它的功能。
5. 持續改進和優化：
- 定期評估和優化您的實施，以利用 Salesforce 的新功能和增強功能。
- 不斷收集使用者和客戶的回饋，以找出需要改進的地方，並解決任何挑戰。舉例來說： 你可以定期調查使用者對新系統的滿意度，並根據他們的意見進行調整。
更詳細的說明：
Salesforce 金融服務雲的實施是一個複雜的過程，需要仔細的規劃和執行。上述每個步驟都扮演著至關重要的角色，以確保平台根據您組織的獨特需求量身定制，並且有效地增強客戶參與度和營運效率。這就像蓋一棟大樓，從地基開始，到結構、裝潢，每個環節都不能馬虎，才能打造出堅固耐用的建築。
六. Salesforce 金融服務雲導入時的潛在問題及解決方案
導入 Salesforce 金融服務雲 (FSC) 是一個複雜的過程，了解潛在問題有助於更順利地完成導入。以下是一些常見的挑戰以及克服它們的實用建議：
1. 安全性和隱私問題： 金融機構處理敏感資料，因此安全性和隱私至關重要。實施嚴格的安全措施，例如多重身份驗證、加密和存取控制。建立明確的資料治理政策，以妥善處理敏感資訊，並確保符合 GDPR 和 PCI DSS 等法規。就像蓋銀行金庫一樣，安全措施一定要做到滴水不漏！
2. 整合舊系統的挑戰： 許多金融機構依賴舊系統，這些系統與 Salesforce 等現代平台整合可能具有挑戰性。利用中介軟體、API 和資料倉儲策略，促進無縫的資料交換和整合。想像一下： 你要把舊房子和新房子連接起來，需要一個好的設計師和工程師，才能確保連接順暢。
3. 客製化的複雜性： Salesforce 具有高度可客製化性，但過度客製化或缺乏明確的業務目標可能會導致實施複雜且難以管理。在客製化方面找到適當的平衡點，以滿足特定的業務需求，而不會過度複雜化系統。就像訂製西裝一樣，要合身，但也不能太花俏。
4. 擴展性問題： 隨著業務的發展，Salesforce 平台應該能夠相應地擴展。從基本功能開始，然後在其基礎上構建，避免技術債。定期監控和優化平台的效能，以實現持續改進。就像蓋房子一樣，要考慮到未來擴建的可能性。
5. 培訓和採用挑戰： 適當的培訓對於有效地使用系統至關重要。在您的組織內指定一位 Salesforce 管理員或超級使用者，以進行持續的培訓和支援。讓使用者及早參與實施過程，也有助於更順利地採用。想像一下： 你買了一台新車，一定要好好學習駕駛技巧，才能安全上路。
6. 法規遵循： 金融服務業受到嚴格的法規約束。確保您的 Salesforce 實施符合行業特定的合規標準，並定期審計以保持合規性。這就像參加考試一樣，一定要確保自己符合所有的規定。
7. 數位體驗管理： 金融服務公司必須優先為客戶提供卓越的數位體驗。這包括維持高標準的流程合規性和資料準確性。制定明確的策略和計劃，用於 Salesforce 實施，包括培訓、資料驗證和補充工具。就像經營一家餐廳一樣，一定要讓顧客有賓至如歸的感覺。
8. 選擇合適的實施合作夥伴： 與在金融服務領域擁有經驗的 Salesforce 金融服務顧問公司合作至關重要。他們應該了解該行業的特定痛點、需求和挑戰。這就像找一個專業的教練一樣，他能幫助你更快地達成目標。
七. Salesforce 金融服務雲導入的關鍵角色與最佳實踐
在 Salesforce 金融服務雲 (FSC) 的導入過程中，各領域的專家扮演著關鍵角色，確保平台能有效地提升金融機構的客戶參與度和營運效率。以下是各個關鍵角色以及最佳實踐的說明：
1. Salesforce 管理員 (Salesforce Administrators)：
他們負責 Salesforce 的配置和持續維護。他們的工作包括確保資料安全、管理使用者存取，並維護平台的完整性。管理員確保系統根據組織的特定需求進行調整，並順暢運作。想了解更多 Salesforce 管理員的資訊，可以參考 Salesforce Admin 技術面試問題。想像一下： 他們就像系統的管家，確保一切運作正常，並且隨時準備好排除故障。
2. 金融服務雲顧問 (Financial Services Cloud Consultants)：
這些專家對 Salesforce 金融服務雲有深入的了解，並根據金融機構的特定需求客製化平台。他們提供 Salesforce 實施的最佳實踐指導，並就金融服務策略提供建議。舉例來說： 他們會根據銀行的業務流程，建議如何設定系統，才能讓銀行員工更有效率地使用。
3. Salesforce 開發人員 (Salesforce Developers)：
開發人員在客製化和擴展 Salesforce 功能方面扮演著至關重要的角色。這包括建構自訂應用程式和整合，以滿足金融服務公司的獨特需求。他們與管理員和顧問協同工作，實施專為機構需求量身定制的解決方案。想像一下： 他們就像系統的建築師，根據需求設計和建造各種功能。
4. Salesforce 架構師 (Salesforce Architects)：
架構師負責設計和監督金融服務業複雜 Salesforce 解決方案的實施。他們對平台的功能有透徹的了解，並引導專案成功完成，確保解決方案符合組織的策略目標。比如說： 他們會從整體角度規劃系統的架構，確保各個部分都能順暢協同運作。
5. 資料分析師 (Data Analysts)：
對於金融團隊來說，資料分析師對於從 Salesforce 資料中提取和解釋洞察至關重要。他們利用分析工具和報告來提供可行的財務洞察，協助資料驅動的決策。舉例來說： 他們會分析客戶的交易數據，找出潛在的銷售機會，並提供給業務團隊。
實施 Salesforce 金融服務雲的最佳實踐：
成功實施 Salesforce 金融服務雲需要一個結構化的方法，包括清楚定義目標、系統配置、資料遷移、使用者培訓和持續改進。確保所有團隊成員都具備在以雲端為中心的環境中蓬勃發展所需的技能，並且需要從各自為政的心態轉變為更整合的方法，這一點至關重要。這包括在組織內培養一種採納文化，並定期評估和優化實施，以利用 Salesforce 提供的新功能和增強功能。
八. Salesforce 金融服務雲導入常見問題
以下是關於 Salesforce 金融服務雲導入的一些常見問題：
1. 為什麼銀行需要 Salesforce？
當 Salesforce 深入整合到銀行的系統中時，它能顯著提升銀行向客戶提供多元化產品和服務的能力。銀行員工可以存取客戶金融活動的詳細資訊，包括觀察帳戶餘額的波動、監控帳戶的使用方式，以及仔細檢查交易歷史記錄。有了這些數據，銀行員工就能更好地辨別可能符合客戶需求和偏好的特定服務或產品。簡單來說，Salesforce 就像銀行的超級助手，讓銀行員工更了解客戶，提供更貼心的服務。
2. 「金融服務」一詞指的是什麼？
「金融服務」涵蓋了廣泛的專業活動，尤其是在銀行、投資和 Salesforce 金融服務雲保險領域。這個概念特別指的是專注於金融服務的公司所採取的行動範圍，以及其專業人員的專業知識。與此不同的是，金融產品代表這些公司提供的實際有形產品。這些產品包括各種類型的帳戶、投資機會和保險單，每種產品都旨在滿足消費者不同的財務需求和目標。簡單來說，「金融服務」是行為，「金融產品」是產品。
3. 金融團隊如何確保資料安全並符合法規要求？
Salesforce 提供了一套全面的資料安全功能和合規工具，對金融團隊來說尤其有價值。以下是一些關鍵方面的概述：
- 安全性健康檢查 (Security Health Check)： Salesforce 提供了一個內建於其核心平台的健康檢查工具，允許管理員管理其組織的安全性設定。此工具可幫助識別和糾正潛在的脆弱安全性設定，並建立根據特定業務需求量身定制的自訂基準標準。就像幫系統做健康檢查一樣，找出潛在的漏洞並及時修補。
- 多重身份驗證 (MFA)： MFA 增加了針對網路釣魚攻擊和帳戶接管等威脅的保護層。這是提高 Salesforce 資料安全性的關鍵功能。就像替帳戶加上雙重保護，更安全可靠。
- 資料復原能力 (Data Resilience)： Salesforce 使組織能夠防範因外部網路安全攻擊和內部錯誤造成的永久性資料遺失。這可確保不間斷地存取關鍵資料，幫助滿足合規性和法律要求，尤其是在系統升級和遷移期間。就像幫資料買保險一樣，確保資料不會遺失。
- 資料遮蔽 (Data Masking)： Salesforce 的資料遮蔽功能允許對資料進行去識別化，幫助企業遵守 GDPR、FINRA 和 PCI DSS 等法規。此功能可對敏感資料進行模糊處理，這對於在開發和測試過程中維護隱私和安全性至關重要。就像幫敏感資料穿上隱形衣，保護個人隱私。
- 行動安全性 (Mobile Security)： 透過 Salesforce Mobile App Plus，組織可以強制執行行動安全策略、管理和保護員工裝置上的行動應用程式，並防止未經授權的使用和資料遺失。這包括封鎖檔案共享、複製/貼上功能，並防禦惡意軟體和網路釣魚攻擊。就像替手機加上安全鎖，防止資料外洩。
總之，Salesforce 強大的資料安全功能和合規工具對於金融團隊配置存取控制、監控資料和確保合規性至關重要，尤其是在金融業的敏感性和法規要求下。這些功能共同構成了安全且合規的營運環境。
4. 人工智慧在金融服務雲中扮演什麼角色？
Salesforce 金融服務雲中的 AI 正在改變金融管理和安全的各個方面。其中一個主要影響領域是欺詐偵測。金融業識別欺詐活動的複雜性顯著增加，傳統的偵測方法變得不足。AI 驅動的資料產品，透過利用精心策劃且不斷更新的資料集，擅長識別細微的異常情況，並迅速標記潛在的欺詐活動。這些 AI 演算法擅長清理和組織資料，以發現不常見的模式，顯著提高欺詐偵測效率。簡單來說，AI 就像一個超級偵探，能快速找出隱藏在大量數據中的犯罪線索。
5. Salesforce 產品可以與外部應用程式和系統整合嗎？
是的，Salesforce 產品通常可以直接與各種外部應用程式和系統整合，促進無縫的資料連線。對於沒有內建整合的情況，特別是與內部部署資料來源整合時，可以使用替代解決方案。一種選擇是取得 MuleSoft 的授權，MuleSoft 專門連接各種軟體應用程式、資料和設備。此外，Salesforce 與各種 Salesforce 金融服務整合合作夥伴合作，他們可以協助建立連線。另一個可行的選擇是探索 Salesforce AppExchange，這是一個提供各種應用程式的市場，這些應用程式旨在增強和擴展 Salesforce 功能，包括整合工具。簡單來說，Salesforce 就像一個萬能插座，可以連接各種不同的裝置。
九. 結論
總而言之，Salesforce 金融服務雲對於希望改善客戶體驗、簡化營運並提升財務績效的金融機構來說，是一個強大的工具。它提供各種針對金融產業量身打造的功能，例如零售銀行、財富管理和保險的解決方案。
該平台能夠提供客戶的全面視圖，從而實現個人化的互動和深入的資料分析。這可以增強客戶的信任和忠誠度，同時提高營運效率。
然而，實施過程也存在其挑戰，包括安全問題、與現有系統的整合，以及客製化的複雜性。這些挑戰可以透過仔細的規劃、培訓以及來自經認證的 Salesforce 金融服務雲專家的支援來解決。
擁有像管理員、顧問、開發人員和架構師等技能專業人員的參與，對於成功的實施和系統的持續優化至關重要。使用 Salesforce 金融服務雲的金融公司應優先考慮資料安全、法規遵循，以及金融資料來源的無縫整合。
Salesforce 金融服務雲是一個動態且適應性強的平台，可以改變金融產業。它幫助金融機構跟上市場變化、利用 AI 驅動的洞察，並追求成長和創新。簡單來說，Salesforce 金融服務雲就像是金融業的變形金剛，能根據不同的需求變換各種功能，幫助金融機構在競爭激烈的市場中脫穎而出，贏得客戶的信任和支持。
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