要讓企業長久成功，顧客忠誠度是關鍵中的關鍵。在今日的全球市場中，顧客早已習慣數位優先的購物模式，數千家供應商觸手可及。他們可以瞬間購買任何想像得到的產品，因此，當顧客考慮購買時，你的品牌能否名列前茅，就變得空前重要，特別是對中小企業而言。而達成這個目標的關鍵？正是顧客忠誠度。
什麼是顧客忠誠度？它為什麼重要？
顧客忠誠度具體展現了顧客對你品牌的感受、他們重複購買的意願，以及是否願意向他人推薦你。在當今高度連結的世界中，顧客忠誠度更加重要——但也更難贏得。顧客期望值達到歷史新高，如果體驗不佳，他們更願意轉向其他品牌。他們也更常分享自己的體驗，無論好壞。在信任經濟中，買家告訴朋友的內容至關重要，企業的成功比以往任何時候都更取決於顧客滿意度。
忠誠顧客也是最大的消費群。事實上，顧客保留率提高 5%，就能使利潤增加五倍。同樣重要的是，現有顧客嘗試新產品的可能性比首次購買者高出 50%，而且平均消費也更高。顧客忠誠度能直接提升營收，數位經濟則放大了它的影響力。
量化忠誠度
現在顧客在網路上購物的方式也開啟了新的溝通管道。更多顧客直接與品牌互動，而不是透過第三方管道購買，而個人化這些互動則是讓顧客關係更有意義和吸引力的機會。有了合適的工具，你的中小企業就能善用這種連結，並獲得對現有顧客忠誠度的寶貴洞察。如此一來，你也能根據顧客最重視的方面，制定量身打造的策略來提升忠誠度。
淨推薦值 (NPS)
可操作的數據——以及大量的數據，是了解你的顧客並提高忠誠度的關鍵。許多成功的企業使用顧客保留率 (CRR) 作為衡量顧客是否選擇留下來的工具。然而，CRR 忽略了人為因素——顧客對你的品牌和產品的感受。但若使用淨推薦值 (NPS)，就能獲得更完整的圖像。這是一項簡單、只需兩分鐘的調查，可將顧客情緒轉化為可操作的指標。
NPS 詢問顧客，他們向朋友推薦你品牌的可能性有多大，評分範圍從 0 到 10。然後，NPS 會從「推薦者」（評分 9 分及以上）的百分比中減去「批評者」（評分 6 分及以下）的百分比，以計算出可比較的忠誠度基準。
很簡單，對吧？但 NPS 卻出乎意料地強大，而且高 NPS 分數已被證明與成長直接相關。事實上，《哈佛商業評論》稱 NPS 是衡量成長的最佳單一預測指標，也是你作為企業發展所需的唯一數字。
雖然它提供了一個強大的基準，但 NPS 本身還不夠複雜，無法了解忠誠度的來源以及如何改進它。為了克服這一點，可以考慮在你的調查中加入一個開放式問題，例如「我們如何改善您的體驗？」，或「您最喜歡/最不喜歡我們的產品什麼？」。透過詢問顧客最重視什麼，你可以制定針對實際需求的忠誠度策略，而不是把預算花在沒有價值的福利上。
需要記住的是，NPS 在不同產業之間差異很大。例如，如果你從事汽車租賃業務，15 分的成績可能很出色——但在串流媒體產業，相同的分數可能很糟糕。
了解顧客需求
或許你的中小企業已經有不錯的 NPS 分數。很好！但接下來呢？雖然 NPS 是衡量未來行動的起點，但真正的重點是了解顧客最重視什麼。有些人忠於特定產品及其價格、品質或易用性。對另一些人來說，這些好處完全沒有影響；他們忠於你的品牌、聲譽或形象。你的顧客來自各行各業，不會順利地歸入某一類別。然而，要制定出色的策略來提升忠誠度，重要的是你要了解是什麼驅動你的顧客。你的顧客可能屬於以下幾個基本類別：
- 滿意的顧客： 覺得他們收到了高品質的產品。
- 價格導向的顧客： 覺得他們獲得了物超所值的產品。
- 忠誠計畫顧客： 喜歡透過忠誠會員資格獲得免費贈品。
- 便利性顧客： 喜歡產品或服務的便利性。
- 品牌忠誠顧客： 熱愛公司及其產品。
透過使用 NPS 來了解顧客組成，你可以制定符合他們特定期望的策略和解決方案。你的顧客是否喜歡快速便捷的服務？為追求便利性的顧客提供隔夜送達服務。價格是否重要？考慮為精打細算的顧客提供特別促銷和折扣。健全的忠誠度策略會利用像 NPS 這樣的工具找出關鍵問題，以確保福利和促銷活動與顧客真正想要的、有意義的東西相符。
建立忠誠度的關鍵
如今，建立顧客忠誠度不僅僅是價格和個別福利。為了感受到連結，顧客還想要個人化的體驗和新的互動方式。他們希望在他們使用的所有管道上都能被聽到。簡而言之，他們希望感覺自己是真實的人，而不是試算表中的隨機條目。我們的 Salesforce《互聯客戶狀態》報告揭示了如何透過專注於客戶互動來建立忠誠度的重要見解。要提升忠誠度：
- 提供忠誠計畫： 超過 50% 的顧客認為今天的公司太不人性化。忠誠計畫透過獎勵顧客獨家活動、提前使用權和會員專屬福利，建立更個人化的連結。
- 提供多管道支援： 缺乏支援是眾所周知的忠誠度殺手。顧客希望以他們最舒適的方式獲得幫助，尤其是在遇到問題時。研究顯示，顧客最重視快速便捷的聯絡點和文件，例如維護良好的常見問題解答和即時訊息支援。
- 提供不同的互動方式： 顧客通常歡迎在正式管道之外建立聯繫的機會。事實上，72% 的顧客希望供應商根據他們自己的需求來個人化互動。線上社群、社群媒體或維護良好的部落格為顧客提供更多與你互動的選擇。
- 透過慷慨和表達感謝來建立信任： 54% 的顧客不相信公司會把他們的最佳利益放在心上——94% 的人說信任對於成為忠誠買家至關重要。有時，這意味著慷慨，並且現在產生額外成本，以便日後獲得更好的參與度。寬容的退貨政策和保固計畫可以建立信任，並在未來創造更忠誠的顧客。
- 隨著時間推移發展你的業務： 超過 50% 的顧客會主動尋找最具創新性的品牌——而持續發展是讓顧客保持參與和購買的關鍵。透過試行新的方法，例如使用者產生的內容或遊戲化，企業可以超越其產品範圍進行創新，並保持互動的趣味性。
通用方法：顧客體驗
雖然每種策略針對的顧客群體略有不同，但它們都融入了一個幾乎所有人都有吸引力的忠誠度建設者。顧客體驗——又稱顧客旅程，包含從第一次接觸、選擇產品到售後服務的一切。事實上，80% 的顧客表示，他們認為顧客體驗與產品本身同等重要。更重要的是，70% 的人表示他們願意為良好的體驗支付額外費用。
良好的顧客體驗使顧客能夠在每個階段以對等的身份與品牌和產品互動，並在整個過程中實現無縫銜接。提供可靠的支援，並透過 NPS 等方式讓顧客知道他們的意見回饋很重要——建立雙向連結，讓顧客以單純使用產品無法做到的方式投入你的品牌。嚴酷的現實是，67% 的顧客最近因為更好的體驗而轉換了供應商。而顧客體驗的鼎盛時期才剛剛開始：受眾越年輕，他們就越有可能轉換。
創造持久的體驗
企業家 Tony Hsieh 曾說：「客戶服務不應該只是一個部門；它應該是整個公司。」建立持久的顧客忠誠度歸結為一個簡單而強大的真理：顧客至上。
透過使用 NPS 衡量忠誠度，使用數據驅動的方法來識別顧客需求，並以量身定制且注重價值的方式來滿足這些需求，你可以建立持久的關係、降低成本、推動銷售，並提升你的品牌。現實是，記住你的企業不是顧客的工作。但確保顧客擁有出色的體驗，激發他們成為忠誠的買家並擁護你的品牌，這是你的工作。
