你是否曾經被追蹤的龐大銷售數據量淹沒，卻又對真正重要的指標感到困惑？你並不孤單。研究機構麥肯錫(McKinsey)Opens in a new window指出，這是一個令人困擾的趨勢：過多的數據和缺乏重點，讓銷售主管難以找到明確的「啊哈」時刻，進而做出有信心的決策，並實現可持續的成長。
幸運的是，有一條明確的前進道路。為了確保你最大限度地提高工具、團隊和客戶關係的投資報酬率，你需要聚焦在能充分利用現有資源，同時帶來持續收入的銷售關鍵績效指標 (KPI)。這些指標的組合，既包含像潛在客戶轉換率這樣經過驗證的目標，也包含像客戶和員工留存率這樣衡量長期價值的指標。
舉例來說，假設你是一家銷售軟體的公司。你可能追蹤了各種數據，像是網站流量、潛在客戶數量、試用版下載次數等等。但這些數據本身並沒有告訴你真正的問題：你的銷售團隊是否有效地將潛在客戶轉化為付費客戶？你的客戶是否持續使用你的軟體？如果你的客戶流失率很高，即使有大量的試用版下載，也無法帶來長期的營收成長。
因此，你需要專注於更深入的指標。潛在客戶轉換率能讓你了解銷售團隊的效率，而客戶留存率則能告訴你產品的價值和客戶滿意度。此外，員工留存率也很重要，因為經驗豐富的銷售人員能更好地服務客戶，並提高銷售業績。
透過聚焦在這些關鍵的銷售 KPI 上，你不僅能更有效地利用資源，還能更準確地評估業務狀況，並做出明智的決策，確保你的企業健康、高效且持續成長。 接下來，我們將提供你需要了解的關於銷售 KPI 的所有資訊，以確保你的企業朝著這個方向前進。
什麼是 KPI？
關鍵績效指標 (KPI) 是一種績效衡量工具，用於追蹤企業、團隊或個人在實現重要目標或業務目標方面的進展情況。KPI 有助於聚焦策略改進。
什麼是銷售 KPI？
銷售關鍵績效指標 (KPI) 是用於衡量銷售團隊的績效與預定目標的接近程度，以及此績效如何影響整體業務的指標。這包括諸如每季產生的平均潛在客戶數量和交易轉換率等指標。
簡單來說，KPI 就像是企業的儀表板，它能告訴你現在的營運狀況如何，距離目標還有多遠，以及需要加強哪些地方。在銷售方面，KPI 則能幫助你了解銷售團隊的表現，並找出需要改進的地方，以達成更高的銷售目標。
為什麼銷售 KPI 如此重要？
如果不同的銷售代表關注不同的指標——或者領導者心目中的成功定義與銷售代表的想法不同——KPI 就能讓每個人都聚焦在能促進公司成長的指標上。重要的是要注意，KPI 本身並不是銷售目標Opens in a new window，而是衡量具有重大業務影響的活動的指標。銷售主管定義目標 KPI，以確保團隊追蹤特定的收入目標。
舉例來說：玩具製造商 Joy’s Toys 專注於成長，但沒有針對潛在客戶開發制定明確的目標 KPI，以激勵銷售代表保持其銷售管道的充實。過了一兩個季度，它的收入呈現「停停走走」的狀態，銷售代表在一段時間只專注於完成管道中已有的交易後，又急於尋找新的機會。結果，公司成長停滯。
另一方面，競爭對手 Saul’s Dolls 則規劃了一條清晰的收入成長之路，其中包括針對潛在客戶開發、配額達成率和客戶保留率的目標 KPI。這些 KPI 會與每位銷售代表分享，以便他們可以優先安排時間和精力來開發潛在客戶、培養客戶關係，並完成新客戶的交易，同時向上銷售Opens in a new window現有客戶——並且不忽略任何重要的銷售工作。有了這個重點，Saul’s Dolls 更有可能達到或超越其收入目標。
銷售指標與銷售 KPI 有何不同？
你的銷售 KPI 與你的銷售和業務目標密切相關。例如，如果總體業務目標是一年內完成 1,200 筆銷售，則 KPI 可能是每月 100 筆銷售。（每月 100 筆銷售 x 12 個月 = 1,200 筆銷售）
銷售指標是對銷售業績的任何可量化衡量標準。這可能包括銷售代表完成的活動數量、銷售管道中的潛在客戶數量，或任何其他與銷售相關且可以衡量的指標。關鍵區別在於，你的銷售指標不一定需要與這些更廣泛的目標聯繫起來。
簡單來說，銷售指標是各種與銷售相關的數據，而銷售 KPI 則是經過篩選，與業務目標直接相關的指標。KPI 是更具策略性的指標，能幫助你了解銷售團隊的表現，並引導他們朝著正確的方向前進，以達成最終的業務目標。
哪些是最重要的銷售 KPI？
過去，銷售 KPI 主要集中在諸如開發中的新潛在客戶數量、每季成交的交易數量以及個人配額等事項。這些仍然很重要，但它們通常取決於不可預測的一次性銷售。為了確保你的公司產生長期、可預測的收入並最大化投資回報率，追蹤基礎銷售 KPI 以及衡量客戶和員工關係生命週期價值的 KPI 非常重要。以下是更詳細地介紹最重要的銷售 KPI：
1. 年度合約價值 (ACV)
- 衡量指標： 客戶合約在一年內的平均銷售金額。
- 重要性： ACV 幫助業務人員和經理識別追加銷售和交叉銷售的機會，從而增加客戶合約價值，並最終增加公司收入。如果由於產品組合、定價結構等原因，無法進行追加銷售或交叉銷售，則較低的 ACV 可能表示需要能推動收入成長的新客戶。
- 計算方式： (一年內合約總銷售額) / (合約數量) = 平均 ACV
2. 客戶生命週期價值 (CLV)
- 衡量指標： 客戶在其與公司關係期間進行的所有購買（包括追加銷售、交叉銷售和續約）的價值。
- 重要性： CLV 清楚地表明你的團隊在建立信任、價值至上和忠誠的客戶關係方面有多成功，這些關係會帶來追加銷售、交叉銷售和續約，並因此帶來可預測的收入。如果你的 CLV 偏低，那麼可以嘗試查看最佳客戶的通話記錄。使用 AI 生成通話摘要，找出推動交易進展的因素，然後在未來的交易中使用相同的策略。
- 計算方式： (每年每位客戶的平均購買價值) x (每年每位客戶的平均購買次數) x (客戶的平均生命週期年限) = 客戶生命週期價值
3. 開發中的新潛在客戶
- 衡量指標： 在單個季度內添加到每位業務人員開發中的新潛在客戶數量。
- 重要性： 根據你的轉換率（例如，每 7 個潛在客戶完成 4 筆交易），你可能需要特定數量的潛在客戶才能達到銷售目標。如果業務人員的潛在客戶數量低於你的目標 KPI，則可能表明你需要花更多時間在開發潛在客戶上。一個流行的接觸更多潛在客戶的方法是增加你在 LinkedIn 上的曝光率。追蹤潛在客戶、與他們互動（透過點讚和評論他們的貼文），然後發送連接請求。
4. 開發中潛在客戶的平均時間
- 衡量指標： 潛在客戶停留在開發中而未成為成交交易的時間。通常按業務人員計算。
- 重要性： 業務人員知道，充實的開發是健康的開發——但前提是潛在客戶正在積極地朝著銷售的方向前進。停滯的交易會消耗業務人員的時間，而這些時間本可以用於推動更有希望的交易。如果你發現特定業務人員的停滯潛在客戶呈上升趨勢，請考慮檢查他們的開發，並移除不太可能成交的潛在客戶。AI 洞察有助於即時快速識別停滯的潛在客戶，這樣你就不用花時間掃描開發並分析數據。
- 計算方式： (每位業務人員所有活躍潛在客戶的總時間) / (活躍潛在客戶數量) = 開發中潛在客戶的平均時間
5. 轉換率
- 衡量指標： 也稱為成交率，這是每位業務人員的潛在客戶轉換為成交交易的百分比。通常按季度追蹤，每位業務人員追蹤。
- 重要性： 如果單個業務人員的轉換率高於目標轉換率，則該業務人員可能正在使用特別有效的銷售策略或流程，並且可以為整個銷售團隊實施。如果較低，你可能需要微調或簡化銷售策略以提高轉換率。通話錄製和分析工具，以及定期的一對一指導，可以提供幫助。
- 計算方式： (季度內成交的交易數量) / (開發中的潛在客戶數量) x 100 = 轉換率
6. 業務人員留存率
- 衡量指標： 業務人員在受僱後的一段設定時間內留在你組織中的百分比。通常每年衡量一次。
- 重要性： 較低的業務人員留存率可能會擾亂精心培養的客戶關係，這可能導致失去追加銷售/交叉銷售——或僅僅是失去客戶。它也可能意味著花費更多資金來培訓新僱用的業務人員，以取代離開的業務人員。當業務人員留存率高時，客戶關係保持完整，團隊穩定性得到維持。
- 計算方式： (年底的業務人員總數 – 年內新僱用的業務人員) / (年初的業務人員總數) x 100 = 業務人員留存率
7. 平均業務人員啟動時間
- 衡量指標： 業務人員從工作的第一天到第一次接觸潛在客戶所花費的時間。
- 重要性： 較快的啟動時間表明你的銷售賦能平台和培訓有效，你的工具和流程直觀，並且你僱用的是合格的候選人。這會帶來更快的銷售和更投入的業務人員。如果你發現啟動時間很慢，請考慮重新審視入職計劃，並與新業務人員分享成功銷售電話的 AI 記錄，更改你的工具，或簡化你的流程。
- 計算方式： (所有新業務人員從第一天到第一次接觸潛在客戶所花費的總天數) / (新業務人員總數) = 平均業務人員啟動時間
8. 推薦
- 衡量指標： 在給定季度內，每位業務人員從現有客戶那裡獲得的新客戶推薦數量。
- 重要性： 當你的客戶對你的產品或服務非常滿意時，他們可以成為擁護者，向可能不熟悉你品牌的潛在客戶宣傳你。這讓業務人員更容易銷售，從而縮短銷售週期並達成更多交易。
9. 客戶保留率
- 衡量指標： 繼續購買和使用你的產品/服務的客戶百分比。反之則是客戶流失率——決定停止購買或使用你的產品/服務的客戶百分比。
- 重要性： 雖然新客戶會增加收入，但他們也需要大量資源來爭取。透過關注客戶保留率並專注於追加銷售和交叉銷售的機會，你可以透過忠誠的客戶群產生可預測的收入——並最大化投資回報率。如果你發現客戶保留率下降，你可能需要重新審視業務人員的參與策略，以確保你的團隊優先考慮現有的客戶關係。
- 計算方式： (年底的客戶總數 – 年內獲得的新客戶淨數) / (年初的客戶數量) x 100 = 客戶保留率
如何追蹤銷售 KPI？
CRM 使用客戶和銷售績效數據來衡量銷售 KPI 的進展情況。為了幫助解釋，大多數 CRM 都提供可視化工具或儀表板，這些工具或儀表板可以使用與你的業務最相關的 KPI 進行客製化。儀表板可以清晰地呈現銷售和公司健康狀況，以便從業務人員到主管的每個人都可以做出保持收入持續增長的決策。
「我們處於更嘈雜、競爭更激烈的市場中，企業依靠新的數據來源來擴大規模以應對競爭。你仍然可以使用電話和 Excel 建立一個價值數百萬美元的企業，但如果你想做得更好，你就需要合適的技術。」—— Alex Alleyne，SaaS Shift 創始人兼首席執行官
你應該使用哪些銷售 KPI 儀表板？
為了確保每個人都能了解情況，你需要提供高層級狀態更新給高層主管的儀表板，以及為你的業務人員提供更精細、基於交易的儀表板。你不必擔心手動更新儀表板——自動化和 AI 驅動的 CRM 可以將數據直接提取到客製化的儀表板中，以幫助你在無需手動操作的情況下查看 KPI 的進展情況。使用這些洞察來提高績效，例如追蹤最快的業務人員啟動時間，並與這些業務人員聯繫，以了解哪些有效的方法可以複製。
推薦用於追蹤銷售 KPI 的儀表板
適用於首席營收官 (CRO) 和銷售主管：
- 首頁「聯盟狀態」儀表板： 該儀表板概述了目標 KPI 的年初至今的頂級績效。它可以在一個螢幕上顯示你業務最重要的指標，包括值得注意的未成交和已成交交易（通常是按價值計算的最大客戶）、按配額達成率排名的頂級業務人員，以及整體銷售績效與預測的比較。
適用於銷售經理：
- 開發儀表板： 透過此儀表板獲取每位業務人員的開發報表，包括平均銷售週期、平均交易金額和轉換率。你將清楚地了解每個開發中交易的進展情況，並確定需要快速解決的問題區域。
- 團隊活動儀表板： 查看你的團隊為掌控活躍交易所做的工作。查看他們的總任務、已完成任務和逾期任務，並查看每位業務人員的通話和電子郵件記錄。透過查看 AI 生成的通話摘要，更深入地了解對話。使用這些摘要來識別客戶情緒並幫助推動交易。總體而言，此儀表板是監控業務人員參與度和銷售流程效率的關鍵。
適用於銷售運營（銷售運營）團隊：
- 績效儀表板： 按地區、客戶或產品深入分析已成交的交易，以便你可以查看哪些因素有助於提高交易成交率或降低轉換率。一旦你知道了「原因」，你就可以為你的團隊推薦策略轉變。
- 階段分析儀表板： 此儀表板顯示所有業務人員的交易如何在銷售流程的各個階段中移動，揭示瓶頸和有風險的機會。透過 AI 識別的趨勢和模式可以揭示流程改進的機會。
適用於業務人員：
- 業務人員和團隊排行榜儀表板： 這是個人業務人員和團隊績效數據的概述，包括銷售配額達成率、開發中的潛在客戶、開發生成、已成交/已贏得的交易、平均銷售週期時間和銷售活動。
專注於對你重要的銷售 KPI
銷售 KPI 不勝枚舉——但鎖定正確的 KPI 取決於你現在的業務重點。首先，確定總體目標。例如，你是否專注於推動成長，還是利用現有資源和投資來最大化收入？
一旦你確定了更大的目標，你就可以選擇相關的銷售 KPI 來追蹤和鎖定指標，以確保你實現更廣泛的業務目標。確保在所有團隊都可以存取的 CRM 中設置儀表板，以便你可以清楚地了解實現你所定義目標的進展情況。
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