AirAsia運用Salesforce大幅提升客戶服務
問題發現
- 客戶輪廓不清晰
- 難以預測客戶需求
產出效益
- 透過數位自助平台近距離與客戶互動
- 精準分析客戶樣貌
- 即時回應客戶需求
經過16年的努力，乘客人數已突破5億
AirAsia自2001年起，由2架飛機與200名員工開始營運，當時僅乘載20萬名乘客，到了2018年，擁有超過200架飛機、2萬名來自50個國家的員工，乘客數正式突破5億大關，其中有60%是第一次搭乘AirAsia，相當於7倍泰國人口數、16倍馬來西亞人口，或是80%的東盟人口。
全球最佳廉價航空公司與 Salesforce 合作，引領航空公司客戶體驗
AirAsia宣布導入全球客戶關係管理領導者 Salesforce作為技術合作夥伴，在快速變化的數位時代下進行顧客關係管理改革，並將其客戶服務團隊更名為 Customer Happiness，部署Salesforce Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud 和 Community Cloud等產品作為CRM的一部分，為客戶打造更即時、更個性化的服務。
Salesforce 亞太區執行副總裁兼總經理Mark Innes表示：「在航空業競爭激烈的市場下，航空公司必須根據乘客需求進行調整，甚至要預測乘客的需求。Salesforce是專精於客戶關係管理的全球領導者，可以幫助AirAsia實現以客戶為中心的旅程，並為成為其戰略技術合作夥伴而感到自豪。」
以客戶為中心，Salesforce與AirAsia共同建立Customer Happiness客服團隊
分佈於八個國家的AirAsia客服團隊，客戶服務流程透過單一系統平台 Salesforce Community Cloud ，了解客戶完整的資訊網絡、電話、電子郵件、Live Chat、過去消費資訊…等，以八種不同的語言為AirAsia提供服務，並透過知識數據庫協助客戶進行自助服務，使AirAsia提供高服務水準，提高生產力水平和服務代理的能力。
透過Salesforce可以協助蒐集所有管道的資訊、全面分析乘客，以乘客們的需求為中心、專注於乘客本身，將客戶服務投訴意見視作為免費的市場調查認真地對待每一筆投訴，並引導乘客充分使用官方平台，讓“Customer Happiness客服團隊”以超高效率的方式處理乘客問題。
