【好文分享】新竹巨城的追蹤與按讚，為何超越業界？
根據統計數據顯示，台灣的社群平台用戶達 2020 萬，占全國人口 84.5%，使用率居全球第 10 名；
從使用時間來看，台灣人平均每天花費 2 小時 6 分鐘使用社群平台。
除此之外，隱私權的抬頭，也讓廣告成本提高、成效降低。
這幾種原因，使得第一方數據愈顯重要，促進私域流量的經營：
各大品牌都成立各種官方社群，如 LINE OA、Facebook、Instagram 等。
用「人」的角度發布貼文，打造有互動、有溫度的社群
私域流量經營重點大致有 2 個：顧客關係管理（CRM，customer relationship management）、社群經營，
這次特別要談的是社群經營，尤指官方社群的經營。企業社群經營，常常是成立各種社群的官方帳號，
找一個小編，初期可能花很多錢來增加粉絲，後續就定期把企業各項活動、新品、促銷等資訊發到社群上。
然而，這樣的經營方式效果有限。舉個例子，Big City 遠東巨城購物中心的臉書追蹤數是 80 萬，
每一次發文，大約有 500～1000 個讚；新光三越台北信義新天地的追蹤數則是 18 萬，每次發文大約只有幾十個讚。
為何會有這麼大的落差？
仔細觀察兩者的貼文，可以看到，一家的社群發文就像是自動吐活動訊息的機器，
大多是美美的商業圖片，相對沒有溫度；
另一家的小編，是用一個 「人」的角度來發文，發文內容比較容易取得粉絲的迴響或分享，
這才是一個有互動、有溫度的官方社群帳號。
當然，不見得每一家企業都要用這種方式經營官方社群。
很多國際品牌幾乎從不發促銷訊息，而是利用官方社群建立品牌印象與地位。
如果覺得奢侈品太遙遠，其他如 Nike、Diesel 等運動服飾品牌其實也是如此。
他們雖然不發促銷訊息，但還是會關注互動性。
以運動服飾品牌 Diesel 為例，他們長期使用視覺衝擊較大，或是創意強烈的內容在經營官方社群，
不只互動不錯，甚至有時還會激起輿論，得到免費行銷。
這些視覺衝擊大的創意，其實也是一種品牌態度的展現。
不過，就算是知名國際品牌，也不是每個產業都在社群上有好的經營。
譬如快速消費品（FMCG，fast moving consumer goods）可能是相對弱的產業，其領頭羊廠商寶僑（P&G），
在 IG 上面的表現就乏善可陳，推測背後原因，可能是 FMCG 還是比較重視廣告與零售通路。
關注粉絲、流量、營收等社群數據，從指標間的關係找到洞察
所以，經營社群最終都還是回到根本：確認企業的目的，你是把官方社群視為帶來客戶的管道，
還是當成與消費者互動、展現品牌精神、持續吸引消費者或粉絲喜愛的管道？
企業在經營官方社群帳號時，有幾點可以特別注意。
第一，若是以電商為主的品牌，與社群相關的 3 種數據，
可以擺在一起檢視、分析，包含粉絲（可能是粉絲數或互動率）、流量（來到你官網的人數）以及創造的營收，
這 3 個數字擺在一起，就可以得到一些洞察。
比方說，粉絲數每年累積成長，為什麼帶來的營收卻沒有成長？
發現問題，才能找到原因並尋求改善之道。
第二，若經營目的是為了創造品牌精神，可能無法追蹤創造營收的效益。
這時除了在意粉絲數量，最重要的就是關注互動率與互動內容，前者是量的指標，後者則是質化指標，
可以依此觀察你所傳達的品牌精神與地位，是否是跟受眾互動的內容在同一定位。
另外若是線下零售，可以偶爾透過活動設計，譬如檢視一項活動只透過社群宣傳與溝通，
可以帶來多少來客或交易，以此追蹤經營成效。
第三，也是最重要的提醒：官方社群帳號，就等同於代表你的品牌。
社群最重要的就是影響力，要經營就要能夠展現溫度與影響力，
不管你的品牌是高冷，還是鄰家女孩的定位，沒有溫度、沒有人性的官方社群，是不會對品牌有加分效果的，
要讓目標受眾有感覺，他才有可能進一步喜愛你的內容與品牌。
本文轉自經理人網站文章：新竹巨城的追蹤與按讚，為何超越業界？解析品牌社群經營３重點
