【好文分享】客戶關係管理是什麼？怎麼運用？企業必修這４大重點
客戶是企業最重要的資產，尤其在O2O（線上垂直整合線下）當道的年代，如何有效整合運用客戶資訊，
經營CRM （客戶關係管理）成為企業必修的一門課。
讀完這篇文章，你可以學到的三件事：
- CRM是指透過資料蒐集與分析，建立符合客戶喜好與需求的系統資料庫。
- 高德納諮詢公司將CRM定義為：為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
- 根據CRM系統資料，將行銷、銷售、客服中心…等部門系統自動化，就能節省成本並增進效率。
「CRM」是Customer Relationship Management的縮寫，中文翻作「客戶關係管理」，
是一套讓企業更了解客戶的系統工具，透過資料蒐集與分析，建立符合客戶喜好與需求的資料庫，
也可藉此優化營運策略。
這套工具最早源自1980年代初期的美國，當時剛誕生「接觸管理」（Contact Management）的概念；
直到1999年，才正式確立雛形，隨著近年電子商務崛起，CRM愈來愈受到企業重視。
最早提出CRM概念的高德納諮詢（Gartner Group）公司認為，CRM的存在有三大意義，
包括「為企業提供全方位的管理視角」、「賦予企業更完善的客戶交流能力」以及「最大化客戶的收益」，
總的來說，即為「客戶關係管理」。
CRM的運用原理，正好符合顧客經營聖經「80／20法則」的原則（20% 的核心顧客會替企業帶來 80% 的營收）。
客戶關係管理的目標並非找到滿足所有人的完美方案，而是找出真正重要的客戶群，並提高管理效率。
根據美國市場研究公司《Grand View Research》調查統計，CRM全球市場規模在2022年達到588.2億美元，
並估計從2023到2030年，會以每年13.9%的幅度持續成長。
在市場前景看好的情況下，是否能將大量且繁雜的客戶資料轉化成銷售策略，
將是企業間拉開差距的關鍵。
運用CRM應掌握的四大重點
1. 存取客戶資訊，建立自動化系統
透過CRM，可快速檢視客戶的基本資訊，包括總客戶數、近期客戶增減變化、近期哪些客戶帶來最多獲利等。
這些資訊分析完後，必須同步更新至行銷、銷售、客服中心等部門，以節省與客戶的溝通成本並提升營運效率。
2. 建立大數據資料庫，連結潛在顧客
CRM的好處是能夠整合、累積、計算分析來自多個平台的客戶數據資料，有效節省時間與人力成本，
因此企業要能從大數據中洞悉顧客的痛點，例如為什麼瀏覽時間長卻未下單，或是購物車中有多筆訂單為何遲遲未結帳，
有助於改善沒被發現的問題。
3. 分析與決策管理
透過CRM系統提供的數據資料，可以進行評估、量化、分類，對客戶做出市場區隔，找出重點行銷對象。
假如CRM系統顯示來店消費5次以上客戶，點餐時幾乎都選義大利麵搭配奶茶，就可以考慮將義大利麵和奶茶組成超值套餐，
或推出集點換餐的促銷活動。
4. 強化組織跨部門協作
團隊作業最怕溝通不良、資訊不流通，CRM的中央資料庫正好能讓所有團隊成員資訊同步，降低溝通成本，增進合作效率。
適用CRM的三種情境
1. 企業對企業（B2B, Business-to-business）
B2B銷售規模較大，通常銷售週期、訂單金額、經手單位牽涉廣泛，這時若靠CRM統整來自各方的數據資料，就能快速追蹤完整的交易過程。
2. 企業對消費者（B2C, Business to customer）
B2C銷售規模較小，銷售週期較短，因此需要更直接、且降低時間成本的顧客關係管理方案，
CRM的大數據資料庫、自動化服務正好滿足此需求，甚至可以做到客製化，
例如：在顧客生日當天送生日禮、在顧客常瀏覽的商品頁投放促銷廣告等，有利於帶進訂單。
3.行銷團隊
在現代商場，客製化服務幾乎已成為行銷的必備手段。
根據《麥肯錫公司》（McKinsey & Company）調查顯示，有71%的消費者期望能在他們選擇的品牌或企業得到客製化服務，
且有高達76%消費者表示會對沒有客製化服務感到失望。
CRM系統的兩種常見型態
在大型企業間，Salesforce、Microsoft、SAP、Oracle是最常見的四大CRM系統，提供的服務分為兩種型態：
1. Cloud-based CRM
是一種使用雲端技術的系統，也稱作Saas（software as a service）或隨選系統（on-demand CRM），具有易上手、好操作的特性，常用於採月份或按年收費的訂閱制度平台，成本較低。常見的CRM供應商有：Salesforce、HubSpot、Zendesk。
雲端CRM的最大缺點就是難以確保資訊安全，若雲端供應商面臨變動、甚至遭到併購，就必須承擔資訊外流的風險。
2. On-premise CRM
這是一種企業可直接購買、安裝於內部伺服器的CRM系統軟體，只需支付一次性費用，不過後續操作、維護需自行負擔，
且安裝時間較長，適合客戶資料較複雜的企業。
許多雲端CRM供應商同時也提供此類型版本服務，像是：Salesforce、WorkWise。
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靠CRM工具洞悉數據，更能投其所好跟客戶「搏感情」，
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參考資料來源：Learning Hub、Oracle、TechTarget、Investopedia
作者／范仕仰 | 責任編輯 / 杜韋樺
本文轉自Cheers 快樂工作人網站文章：客戶關係管理（CRM）是什麼？怎麼運用？企業必修這４大重點
