1. 深入了解客戶

了解客戶是提供優質體驗的第一步。為了幫助客戶取得成功，你必須了解他們如何衡量價值，並使其達成目標。

為了真正了解客戶，組織需要正確的客戶數據，以及用於收集、記錄和挖掘數據的工具和流程。例如：Salesforce 讓員工能夠即時查詢相同的數據，這種可見性，推動了關鍵客戶目標的一致性。

客戶成功是 Salesforce 的 4 個核心價值之一。客戶成功小組（CSG）是一個致力於幫助客戶實現目標的組織。無論客戶是想從頭開始、更有效地使用 Salesforce，還是轉變業務，CSG 都可以為其流程的每一個步驟提供指引。

2. 優先考慮產品適配度

公司期望能與購買其產品或服務的客戶成為業務合作夥伴，更希望能共同決定最適合短期和長期目標的市場價值。這需要對自己的產品或服務有深入地了解，並準確地了解客戶。

公司必須為每種產品定義出明確、差異性的價值主張。與客戶互動的員工需要了解其產品或服務的使用案例。隨著業務的發展和成熟，他們還必須能夠評估客戶當前和未來的需求。

為了確定哪種 Salesforce 解決方案組合最適合客戶，客戶團隊需要深入挖掘，發現客戶目標背後的原因。CSG 的經理會幫助客戶利用特定的產品功能，來最大化平台的價值。

3. 輕鬆找到說明

公司需要盡量減少客戶尋求答案，或尋求説明所需的時間和精力。快速得到回應可以使客戶確信他們已經進行了一筆不錯的投資。

在設計客戶體驗時必須考慮周延，並且要透過簡化流程和檔案來減少員工工作量。在制定預測未來需求的複雜程序之前，公司應充分發展基礎知識，例如：強大的搜尋功能。

4. 設定客戶成功排程

客戶依靠購買的產品或服務，來建構事業成功的基礎。這意味著要對實現其產品或服務所需的時間、精力、技能和成本，設定準確的期望。事前評估，將有助於客戶有更充分的準備，進而增加信心並縮短實現價值的時間。

Salesforce 根據客戶目標和經驗法則，量身定製入門資源，直接在客戶使用的應用程式中交付這些資源，並指導客戶透過預先配置的常見功能，提供相關清單來幫助他們。

5. 提供持續、量身打造的服務

客戶希望在使用該產品或服務的整個生命週期中，能獲得針對具體情況，量身打造的功能和最佳解決方案。

Salesforce 具有相當成熟的服務經驗，致力於為所有客戶實現目標。這些服務流程明確定義了後續步驟，並推薦相關資源來幫助客戶實現目標，推動業務價值，且衡量客戶實現目標的同時，還能保持可調整的靈活性。

6. 展示相似客戶的成功案例

成功案例既是指導，也是一種激勵。客戶尋找現實世界中的例子，以了解相似業務的公司如何成功，並幫助他們保持動力。當客戶聽到業種或業態相似的成功案例時，他們可以創建自己的未來願景，並實現業務價值最大化。

公司可以透過為客戶創造相互指導的機會來開發客戶成功生態系統。透過促進客戶共用知識和最佳解決方案，加速客戶的增長。

7. 在互動中推動連續性

在整個生命週期中，客戶會與公司內的多個團隊和部門互動，這使他們在此過程中會接觸到許多人員和流程。客戶認為這些團隊會共用訊息和相關細節，無論公司組織架構多麼複雜，客戶都希望在整個流程中獲得一致的體驗。為了協調所有接觸點的客戶目標和策略，公司需要嚴格的流程來確保關鍵客戶資訊在整個組織中被共用。

前六項法則都是創造一致體驗的基礎，而第七項法則可能是最具挑戰性的，因為它無法被單獨執行。此外，公司必須創建一個架構來理解和區隔客戶的整個生命週期，以便提供能夠激發客戶忠誠度的流程體驗。這需要強而有力的領導、組織、協調以及適當的工具和技術。

發展真正以客戶為核心的業務是一個漫長而嚴謹的過程，Salesforce 的研究表明，這 7 大法則是邁向成功的最佳途徑。無論您的企業在提供個人化客戶體驗的過程中正處於何處，成功的客戶體驗都將有跡可循。