與顧客的接觸策略是顧客關係理不可或缺的一個部分，因為它定義且決定了你如何與顧客進行溝通，甚至也影響到後續的調整與改善方式。不幸的是，想要建立出色的接觸策略沒有捷徑可以走，以下將會說明您必須面對的問題與 10 個重要步驟，如果跳過步驟或偷工減料， 不只會為公司經營帶來負面影響，甚至可能讓您的顧客失望。

什麼是接觸策略？

它是企業或業務員用來與顧客和潛在顧客聯繫與溝通的策略與準則。 

它也是一套計畫，用來將您的行銷目標與您如何建立顧客關係相互連接。它的目標是讓不同的客群都能在顧客關係中得到最佳的顧客體驗。

一個有被妥善執行的接觸策略將能幫助您達到以下目標：

• 提升潛在客戶轉化率
• 增加向上銷售與交叉銷售業績
• 培育新顧客
• 對現有客戶進行重複拜訪與宣傳 

所以該如何建立一個好的接觸策略呢？

只要遵循以下十個步驟，您就能擁有一個兼顧顧客洞察與行銷需求的紮實策略。

1. 從顧客出發 

接觸策略決定了您如何提供良好的顧客體驗，並以此作為基礎來達到「挖掘新顧客並留住舊顧客」的目標。 

就如同所有好的行銷策略一樣，我們必須從顧客以及他們的需求出發。

每個顧客的情況都有所不同，所以務必考慮以下幾點：

• 區分顧客 ： 您如何區別您的基本顧客群。例如從評分、行為模式或是統計方法著手。
• 人物誌（Persona）：這能幫助您了解不同顧客的需求與動機是如何產生差異的。
• 生命週期階段：了解您與顧客建立關係的時間長短與所在階段。即使是兩個背景與需求都十分相似的顧客，假如一個才剛與您建立關係，而另一個早已是長期顧客，那麼您對他們所採用的接觸策略也可能完全不同。

做好上述幾點，您就能對顧客產生基本的理解，並找到您想關注的重點。

2. 制定明確的目標

從顧客出發之後，您還必須十分清楚您的行銷目標：您最終想要達成什麼？

您的目標通常會與以下一項或多項企業經營的重要指標相關：

• 增加顧客數量：可以發掘新客戶、留住現有客戶或舊客戶再開發。 
• 增加顧客訪問頻率（參與度）：提升顧客參與度， 令他們更頻繁的訪問與消費。 
• 增加消費：令顧客願意花費更多的金額，以及購買更貴的品項。

沒錯我們是想要以客為尊，以他們的福祉為優先考量。但您同時也該關心您的投資報酬率，而清楚瞭解您的目標肯定有益無害。

3. 綜覽整個顧客旅程

 一般而言顧客旅程能夠被區分為吸引、轉化、培育及留住等階段。有時您會深入研究顧客旅程的某個階段，但請別急著建立接觸策略。在顧客旅程的每個階段維持一貫的接觸策略與風格是相當重要的， 否則會令顧客無所適從。因此請確定您在建立接觸策略時都有站在能綜覽整個顧客旅程的角度進行檢視。

4. 了解顧客關係的生命週期

顧客旅程很少是線性的。他們來來去去，經常流失也經常回流，很少有人走完一段完整的顧客旅程。所以在建立接觸策略時也請務必牢記這點。

可以的話，也請試著以顧客的視角來檢視這些動態的過程。舉例來說，也許公司的標準告訴您，3個月內沒有進行互動的顧客就視為失效或不忠誠的顧客；但在顧客心理是否也會同樣認定自己為失效或不忠誠呢？恐怕不一定吧！ 

5. 盡量建立可評估成效的計畫 

如同上面提到的，您勢必得關注您的策略所帶來的成效以及投資報酬率，所以為何不一開始就將它納入考慮呢？

應用您對上述指標以及行銷目標的瞭解，找出想要衡量的內容、數據及指標，接著想辦法找出一套可以跨顧客群、跨管道、甚至跨顧客生命週期階段進行評估的方法。

6. 定義顧客的「真實時刻」

到目前為止你已經瞭解你的顧客，訂定了銷售目標，也認識了顧客旅程的主要階段。 

接下來的工作將會更加專注在細節上，因此你必須小心，不要淪為教科書式的死板執行。

從顧客的真實時刻著手將能幫助你避免上述問題。

我們是如此定義真實時刻的：

掌握顧客關係中一些重要的接觸點，並採取正確的應對，將能使您贏得顧客的真正信任與忠誠。 

這些顧客接觸點將能幫助你專注在顧客體驗上（不論是真實的或是期望的），而不只是你們之間的交易關係，因為這並不重要而且本就理所當然。

然而實際做起來沒有那麼簡單。當顧客有需求時（即真實時刻當下）你不一定能及時發現，並且做出正確的應對來滿足他們的需要。因此優秀的行銷人員往往要能夠準確的識別這些時刻，並且成功在其中扮演相關且可靠的角色。

7. 確保你的策略在技術面及執行面皆可行，且真的是顧客想要的

你的策略需要在技術面、執行面，及需求面取得平衡。

當你的點子充滿創新而且以顧客為出發點，但卻需要不可能滿足的資金與技術時，那也沒有任何幫助。 

一個平衡的點子將會具有真正開創性與破壞力。

8. 找出你所需要的數據

制定策略的時候考慮到評估成效的方式很重要；然而同樣重要的是，為了讓這些評估能順利進行所需要的數據。

記得專注在你真正需要的數據，而不是可能會需要的數據。而且別以為這些數據全都只能從顧客身上直接獲得。多數的策略應該要具有高度的響應性與時效性，因此能從顧客的某些行為指標觸發或預測(也就是間接獲得)。

一旦開始收集數據，這些蒐集來的數據也會反哺修正你原先的策略，並影響你原先對可行性的評估結果，幫助你做出調整。

9. 制定你的接觸規則

接觸規則是一系列的商業規則，規範的內容包括接觸哪個顧客、何時接觸、如何接觸，以及接觸的頻繁程度。

這些規則幫助你在接觸顧客時有一套可依循的行為準則，並能確保你不會過度打擾顧客。 

別忘了根據重要性區分出接觸的優先順序，並以此作為制定規則的基礎之一。

10. 使用固定的接觸管道

顯而易見的，你需要固定你用來與顧客接觸的管道，以免造成顧客困擾。一般來說在與顧客接觸的過程中，雙方就會自然而然習慣於某些固定的管道。但有意識地把相關訊息記錄下來仍是有益無害。

實踐顧客接觸策略 10 步驟

以上的步驟環環相扣，因此也該被完整的應用實行，缺一不可。一如開頭所說，想要建立有效的接觸策略沒有捷徑可走。任何跳過步驟或偷工減料的行為都可能讓顧客與公司失望。