【好文分享】高柏科技 導入CRM掌握產業趨勢
2003年成立的高柏科技，致力於提供散熱工程的解決方案，包括產品研發、材料製造與銷售等，
隨著公司的經營擴張及業務發展需求，於中國大陸、美國、英國等地設立據點，擁有遍布全球超過四千家以上的客戶。
高柏科技執行長特助周家源表示，不管是針對客戶管理的統一報告形式，還是資訊分享的來源一致跟即時性，
對於企業內部的溝通管理都非常重要，因此高柏科技在十年前就已評估是否導入CRM客戶關係管理系統，
藉以減少作業時間，集中與客戶往來的紀錄狀況，縮短各地團隊資訊分享，
降低時差與地理距離對服務品質的影響。
將CRM的價值內化到業務中
高柏科技導入CRM的契機，源於業務員向主管彙報行程與工作事項，雖然都有非常詳盡的紙本紀錄，
但碰到需要追蹤跟查詢時，往往需要花費很多時間翻閱。
一旦資訊透明化，將對業務追蹤和掌握大有幫助，可適時提出適當的對策，有效收回訂單。
實際執行後發現，業務同仁對於系統的便利性接受度很高，但是讓員工了解CRM的效益才是最大挑戰。
周家源指出，必須有系統、有計畫地設計符合公司需求的CRM，在資料庫累積足夠資訊之後，
管理者就能活用資訊分析的成果進行決策，這才是數位轉型的價值。
為了讓員工理解CRM核心價值，高柏科技早期採取強制規範使用的方式，要員工馬上開始操作不甚熟悉的數位工具，
後來透過CRM協力廠商分享經驗，近期改用獎勵代替命令，甚至讓不同的業務單位，用競賽的方式良性競爭，
針對熟悉系統的「完善性」及能否支撐業務發展的「完整性」加以評比，再搭配獎勵金，增加使用誘因，
讓員工養成習慣後，成為例行工作的一環，從中了解CRM 的價值。
用CRM即時掌握商機
周家源指出，當業務員跟客戶送樣報價，或者客戶來做諮詢或討論專案，
即可累積許多數據，並對客戶做標籤分類管理。
在決策會議中，CRM就可呈現最近關注度較高的產業或產品。
透過新聞報導及觀察業界動態，也是掌握趨勢的方式之一，商機的出現瞬息萬變，
高柏科技便善用CRM取得主動權，根據業務諮詢的熱度來判斷趨勢發展，
並以此引導其他部門進行重點銷售。
高柏科技看重CRM的關鍵因素之一，便是讓業務員高度行動化，透過CRM提供的雲端服務，
業務員只要一拜訪完客戶，就可立刻在手機上編輯紀錄，主管也能即時回饋，
讓客戶服務與商機掌握更為即時。
做好知識管理 促成跨部門溝通
高柏科技目前規劃將業務端所蒐集的資訊上傳到知識管理系統（Knowledge Management，KM），
這項數位工具能讓資料版本統一、使文件集中並與相關資料串聯管理，若需調閱資料，
也不必再花時間一一詢問索取，不但降低人工管控的出錯率與檔案遺失的風險，
還可讓不同部門加入協同作業。
周家源指出，若要透過系統整合資料以觀察產業趨勢，
需先了解公司有哪些相關的技術開發資源或文件。
當研發部門也一起加入時，透過業務單位的反饋，
研發人員就會知道客戶第一線的資訊，達到跨部門的溝通。
導入KM最直接的好處之一，就是確保資料的正確性，並且省下許多查找的時間，報告格式也更為一致。
當很多資訊都有脈絡可循時，如哪一個文件的更新版次或更新的時間，將更容易找到資料。
以往如果無法找到正確的資訊，或是輸入錯誤的資料沒有即時更正，管理者便可能錯估營收，
導入KM可避免資訊傳遞過程出現斷層，管理者也無須一直向員工確認訊息。
數位轉型的成功關鍵是「人」
周家源認為，中小企業導入數位轉型解決方案的成功關鍵，在於人員的觀念能否改變，
尤其管理者更是關鍵。
比方說，如果導入不順利，可能只是因為員工不熟悉，因此管理者需要更多信任及耐心，
除了可以請系統廠商提供協助外，內部成員的溝通過程也很重要。當員工轉為正向認同，
數位轉型對中小企業的幫助就會浮現，而效率和績效的提升將是最直接的回饋。
本文出自商周專欄：高柏科技 導入CRM掌握產業趨勢
