CRM系統是什麼？企業該如何選擇CRM系統？3分鐘掌握挑選重點
隨著企業規模越來越大，眾多企業都紛紛導入「CRM系統」，用以提升管理效率、增進行銷效能，究竟這個CRM系統是什麼？企業該如何選擇CRM系統？本文將為你一一說明，介紹CRM的定義、優勢與種類，並分享挑選系統的重點，幫助你順利找到合適類型，提升企業管理效能！
CRM系統是什麼？誰需要CRM系統？
CRM的全稱為Customer Relationship Management，中文意思是「客戶關係管理」，是指企業透過專業系統，匯入、紀錄現有客戶的資料，進一步掌握客戶的購買旅程與需求，並以此作為擬訂行銷及銷售策略的基準，此外，也可以運用系統與客戶進行互動，取代原先單向的傳輸，達到雙向溝通的效果。
簡單來說，CRM即是以「客戶」為核心，透過各種方式掌握顧客需求，與顧客維持良好連結的管理模式，因此，其實不論各行各業，都建議引進CRM系統，雖然初期的建置與後續維護需要耗費一筆成本，但以長遠角度來看，能夠藉此暸解顧客消費歷程，並經營長期穩定的關係，甚至將潛在客戶培養成忠實顧客，能為企業帶來的效益更大。
想暸解更多使用CRM系統可帶來的效益？歡迎參考《為什麼要選擇使用CRM》一文
CRM類型有哪些？3大種類統整
目前市面上的CRM類型主要可以分為3種：
CRM類型1：操作型CRM
操作型的CRM顧名思義即是著重於「操作」技術上，通常是透過結合IT技術導入工具，優化原先的銷售流程，像是聊天機器人（Chatbot）、業務自動化系統（Sales force automation systems）等技術，讓企業在實際與顧客聯繫、對接時，能提供對使用者更友善的服務體驗，也能減少溝通成本。
CRM類型2：分析型CRM
分析型的CRM則是運用從操作型CRM管道中收集到的資訊，結合系統後台產出的數據進一步分析，進而了解顧客消費行為與歷程，並依照不同消費級別進行分眾，從而作為擬定行銷方向與決策的依據，規劃出符合使用者需求的商品或服務。
CRM類型3：協同型CRM
協同型的CRM主要目的在於「提供企業與顧客互動的管道」，讓企業能從第一線了解消費者，進行即時、雙向的溝通，像是將系統導入粉絲專頁、社群平台等工具，除了可以加強溝通效率，也能與顧客拉近距離，並從中獲得最真實的反饋。
了解CRM的定義與類型之後，想立即為企業導入CRM系統了嗎？現在就跟著下文的介紹，掌握選擇CRM系統該注意的事項。
如何選擇CRM系統？可從4大面向思考
隨著「顧客關係管理」的觀念逐漸受到企業重視，市面上的CRM系統也如雨後春筍般的出現，究竟，該選擇哪一種才適合自己的企業？選購前可先從以下4大面向思考：
1. 平台類型
如上文所提及，CRM系統可依照不同的著重功能分成3種類型，因此選購前，應先思考自己的企業想加強何種階段的服務，或想同時解決什麼樣的問題，再進一步抉擇。此外，不同的CRM平台在設計上也會有所差異，有些適用於特定產業，因此功能性、介面都是同樣的模板；有些則較具彈性，可依據企業需求客製化。
2. 系統品牌
除了平台類型，CRM系統的品牌也是需要考量的重點，因為具高市占率的品牌，擁有的資源也更多，像是其他軟體公司在設計時，便會將市占率高的CRM系統列入規劃考量，因此在後續使用上，也能降低發生軟硬體不相符的狀況。而以目前CRM龍頭Salesforce來說，提供的是Total Solution整合解決方案，結合了銷售、客戶服務、行銷、社群、應用程式、分析等層面，產品跨足企業各個面向，一次滿足多種需求。
3. 建置成本
導入CRM系統時需要耗費一定成本，包括軟硬體建置費用、聘請工程師或設計師的薪資、雲端管理月租費用等，導入系統前，也應先計算上述成本，並盤點目前企業擁有的金源，選擇經濟層面上可負擔的系統商協助。現今已有不少企業，採用雲端型（PAAS）的 Salesforce CRM系統，透過訂閱式服務，企業完全不需耗費硬體建置成本，更符合經濟效益。
4. 擴充功能
許多具一定規模的企業，都會同時使用多種工具或平台進行管理或行銷推廣，常見的像是ERP系統、Line、FB等社群媒體，這時，若想結合上述技術進行顧客管理，就可以選擇具備擴充功能的CRM系統來達成目標。像Salesforce即擁有與Google Play商店相似的APP Exchange軟體市集可使用，對企業來說功能性更足夠。
透過CRM系統將新舊客戶、訂單紀錄匯入後，可以快速調閱與了解消費者購買狀況，也因資訊透明化使上級主管能一手掌握個人管理人員的狀況及了解工作進度，不僅能即時回應顧客意見與回饋，也能敦促員工進度，而打造雙贏局面，期待您跟我們一起使用客戶關係管理系統，越早用、越早輕鬆掌握公司大小事。
CRM系統代理商推薦｜沃克雲端
透過以上詳細介紹CRM系統後，想要導入符合自家企業需求的CRM系統，卻不知該如何挑選嗎？讓擁有多年業界導入經驗的沃克雲端能提供您完善的服務。不僅能協助導入全國市占率最高的Salseforce系統框架，更能進一步為企業增進行銷效能，幫助您連結LINE@、裝設追蹤按鈕行為與售後服務，讓您具備功能性佳的CRM系統之外，更擁有一系列可促進銷售的加分工具，拉近你的企業與顧客之間的距離，提高品牌黏著度！
無須下載與安裝，現在就免費申請30天試用，為你的企業導入專業CRM系統工具！
▍延伸閱讀：
