【好文分享】什麼是客戶成功經理？客戶成功與客戶服務差在哪？
「客戶成功經理」近年名列台灣十大熱門職務，平均月薪可達5.7萬元，
全球CRM（客戶關係管理）雲端系統商Salesforce，更靠著「客戶成功部門」，
10年內市值翻增16倍、並造就23%的市占率。
想成為關鍵人才，三大職能看過來！
客戶成功經理做什麼？需要具備的關鍵能力有哪些？
- 「客戶服務」是為了解決客戶問題，「客戶成功」做的則是洞察客戶需求、為下次購買提供更合適的服務組合與建議。
- 一個好的客戶成功經理，職能橫跨「產品經理」、「市場營銷經理」、「數據分析師」。
- 若想要勝任客戶成功經理，必須具備以下3種關鍵能力：客戶關係管理、向上銷售能力、主動解決問題。
「客戶成功經理」近年來成為台灣新興十大熱門職務之一，
根據104玩數據公布「2021年十大新興熱門職務」，從2016到2021年之間相關職缺增幅就成長近9倍，
平均月薪也有5萬7000元。
這個新興職務，一言以蔽之，如果過去消費者對客服的認知，是提供售後服務的電話專員；
那麼「客戶成功經理」的角色就類似一位引導者，在顧客執行購買指令後，隨時關注其使用經驗，蒐集反饋，
並為下一次購買提供更好的組合與建議。
因此，客戶成功經理（Customer Success Manager, CSM）可說是乙方服務提供者為甲方採購者建置的整合性單一窗口。
這個職銜起源於SaaS（軟體即服務）崛起的科技產業。
乙方的客戶成功經理會依照企業目前的營運需求，讓甲方的企業知道自己適合什麼樣的產品，避免多花錢買了當下不需要的高級版本。
而後，許多有長約型客戶需求的企業也開始增設相關部門與職位。
專注使用者經驗，為客戶帶來成功
也因此，在職能上，客戶成功經理負責蒐集客戶的使用經驗、解決根源問題，
透過數據資料庫提供諮詢建議，並且為客戶量身定做客製化的解決方案；
對公司內部，客戶成功經理要整理客戶的反饋作為產品部門更新、優化工具的指標，
並為下一次的續訂，提供更符合客戶需求的產品組合方案，為合約訂單增加價值與效益。
一個好的的客戶成功經理，必須要像產品經理一般，對自家產品、系統流程以及可預見操作障礙瞭若指掌，能解決前端系統痛點問題；
也要像市場營銷經理一樣，有敏銳的市場嗅覺、了解最新趨勢，預知客戶可能需要的新功能；
更要像數據分析師一樣，提供客戶可靠的大數據資訊！
總之，客戶成功經理與客服（或稱為客戶支援）的主要差別在於，客服經理難以從根本上解決客戶詢問的類似問題，
但客戶成功經理會洞察出客戶問題背後的根源，幫助客戶不在同一個問題裡繞圈、走冤枉路。
也因此比起客服，客戶成功經理多了主動性、預測性、分析性；
比起業務，客戶成功經理更以客戶需求為導向，不只希望客戶「一次性」擁有產品，
而是希望客戶能「持續性」的使用該服務。
成功的案例，如同《絕對續訂》一書所提及的，
全球知名雲端客戶關係管理（CRM) 平台Salesforce自從創立「客戶成功部門」之後，
客戶流失率從2010年的16%，下降至現在維持每年平均約8%到9%左右，
他們致力於關心客戶不再續約的原因，重視顧客的反饋與建議，
作為優化與擴展新功能的契機。
由上述可得知，「減少客戶流失」是「客戶成功經理」重點工作之一。
當客戶訂閱完成後，可能面臨到各種技術問題、使用問題，或系統串接問題，所以技術部門的支援非常重要。
Salesforce的做法，是在客戶訂閱完成後，先配對一位技術客戶成功經理，
引導客戶了解功能、解決可能會遇到的疑難雜症。
客戶成功經理的 3 個關鍵能力
因此，若想要勝任客戶成功經理，必須具備以下3種關鍵能力：
1.客戶關係管理
將客戶依照年費貢獻度分為高接觸、低接觸與科技接觸三類型，透過不同的聯繫方式，維持與客戶良好的互動。
針對高接觸型客戶，客戶成長經理可增加實體接觸頻率，包括事先安排的月會、現場訪視、經常性的健康檢查…等行程，
傾聽客戶需求，並準確提供給銷售業務、產品部門人員，一一履行回報每個對客戶的需求與承諾。
如同《絕對續訂》作者、Gainsight執行長尼克·梅塔強調的，
客戶成功學就是「由上而下、全公司一心的承諾。」
2.向上銷售能力
除了幫助客戶成功，客戶成功經理也要讓自家公司成功、帶來更多收益。
《絕對續訂》一書作者認為，客戶成功經理具備與業務主任相近的技能，只是更傾向為客戶服務、而非談成交易。
當客戶成功經理按照客戶的需求，協助導入新的續約升級方案，或者因客戶滿意的使用經驗，
又介紹他人、為公司帶來其他客源，產生了第二階收益（Second-order revenue），
就是客戶成功學帶來的成果。
3.主動解決問題
客戶成功經理要能主動發掘問題、解決問題，評斷哪些問題可以透過一通電話解決，哪些狀況則需要跨部門協調。
若是同仁在銷售時，給予客戶錯誤的期待，則必須針對銷售修正話術、提供客戶補償方案。
客戶成功經理也必須敏銳可能出現的警訊，隨時監控客戶滿意狀況，在問題發生前提供解決方案。
並搭配數據資料，當客戶的使用頻率下降、來電客服頻率變多，
就要警覺其不滿與建議，適時做出對應及調整。
如同麥肯錫管理顧問公司（McKinsey）的論點：「客戶成功學2.0是企業成長的引擎。」成為未來的關鍵人才，
現在就預備自己，擁有客戶成功經理的三大指標能力，為職涯與薪水加值。
作者／林文婷 | 責任編輯 / 杜韋樺
本文轉自Cheers 快樂工作人網站文章：什麼是客戶成功經理？讓CRM龍頭市值翻增１６倍，客戶成功與客戶服務差在哪？
